Atención, interés, deseo y acción. Cuatro realidades que hacen que, hoy, vender sea mucho más difícil.
En estos últimos años, el modelo de tienda tradicional está desgastado, casi extinguido. Se ha impuesto la ‘cultura del servicio’, donde mostrar un alto nivel, ofrecer un servicio impecable y unos clientes cada vez más exigentes son la norma.
Hace poco publicamos un post en nuestro blog en el que hablábamos del total consumer, un nuevo perfil de consumidor que ha evolucionado en hábitos a la hora de comprar: ahora, el nuevo consumidor busca una relación cliente-marca que permita estrechar sus vínculos con ella y experimentar sensaciones positivas en un establecimiento.
Además, multicanalidad, marketing sensorial, Rfid, big data, beacons, realidad virtual, etc., son términos que el mundo del retail ha tenido que adoptar en los últimos años; un vocabulario totalmente diferente que ha hecho que el sector hable otro idioma. A medida que la tecnología ha ido apoderándose del espacio comercial, el sector ha entrado de lleno en una nueva era de la que no hay vuelta atrás. Adaptarse o morir.
Ésta es una de las principales conclusiones que publica el reciente dossier de Moda.es: “La tienda del futuro: tecnología al servicio del retail”. En él, Pilar Riaño y Silvia Riera, entre otros especialistas, nos desvelan que las ventas globales de retail alcanzarán 27 billones de dólares en 2020 y el 14,6% lo aportará el e-commerce (según datos proporcionados por el Retail Ecommerce Sales: The eMarketer Forecast for 2016, elaborado por eMarketer). Según el informe, el e-commerce generaría cerca de dos billones de dólares en 2016, un 23,7% más que en el año anterior, por lo que las ventas online han empezado a ganar posiciones.
Ha llegado el momento en que los retailers tomen consciencia de la importancia de la aplicación de las últimas tecnologías en sus puntos de venta. Carlos Castaño, columnista de la revista Marketing Directo y asesor de branded content, comenta en un artículo que las tiendas quieren hacernos vivir una experiencia dentro de ellas y que, cada vez más, proliferan espacios con el fin de hacernos sentir cómodos y crear un vínculo con ellos, más allá del producto que se vende.
En otro informe, éste publicado recientemente por IBM, se predice que para el 2025 las tiendas físicas de retail experimentarán un gran cambio en su metodología, evolucionando para ser showrooms o probadores físicos que complementen a los canales de venta online. Es decir, los usuarios se acercarán a los locales físicos a experimentar con el producto in situ para después adquirirlo vía online.
Crear sensaciones, vender experiencias
Está claro que la creación de experiencia se ha convertido en el último mantra del retail y en este sentido, en TSLab lo tenemos claro: para crear vínculos con los consumidores a largo plazo hay que crear experiencias a través de los sentidos.
No basta con convertir el punto de venta en una tienda ‘techie’; más allá de locales en los que las tecnologías estén presentes en cada rincón y de introducir gadgets tecnológicos, hay que conocer mejor al cliente, optimizar los recursos y ofrecerle un servicio personalizado y una experiencia única al realizar la compra. La clave está en crear tiendas en las que experimentar, interactuar y conquistar al consumidor: WOW experiences es el nuevo concepto.
Las tendencias en el sector retail para los próximos años marcan una redefinición de la experiencia en los puntos de venta.
El futuro del retail pasa por la experiencia digital: salir de compras con un dispositivo que permita a los consumidores gozar de los innumerables beneficios que tiene la utilización de herramientas como la realidad virtual o el uso de los wearables (tecnologías que se llevan puestas, como una prenda o un complemento).
Así, aparecen nuevas concepciones como el retailtainment (unir el sector retailcon el entretenimiento para crear experiencias para que el cliente disfrute del proceso de compra y permanezca más tiempo en el establecimiento) y el webrooming (descubrir y evaluar productos a través de Internet previo paso a la compra en la tienda física).
Pero, además, en todo ello, los sentidos tienen mucho que ver. Las experiencias sensoriales serán el gran aliado de las nuevas tecnologías en los puntos de venta para ofrecer experiencias únicas. La música influye mucho en el estado de ánimo y crea sensaciones; el uso de aromas estimula y es interesante para identificar un producto o una marca; el 90% de la información que percibe el cerebro es visual, así que el color y la iluminación de nuestra tienda son factores que también hay que tener muy en cuenta.
¿Por qué algunas veces permanecemos más tiempo del que pensábamos en una tienda y acabamos comprando más de la cuenta? Porque la experiencia del cliente dentro de una tienda se ha convertido en algo más importante que el producto que se vende en ella.
El recorrido por las tiendas pasa de ser un itinerario comercial a uno pura y absolutamente experiencial.
La buena experiencia nos lleva a confiar en las empresas, y la confianza en las empresas crea un buen escenario para la compra.
Así, se constata, una vez más, que las tendencias en las estrategias de negocio han de apostar por el ‘blending’ de distintos canales con el fin de proporcionar a los usuarios una experiencia de compra mejorada.
En TSLab sabemos que el futuro de las tiendas está en el How to Wow: ofrecer las mejores tecnologías y seguir el camino de los cinco sentidos para ofrecer sensaciones&