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Sandra Sanz

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Inteligencia Artificial y Customer Experience

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La publicación iProUp analiza el auge imparable de la inteligencia Artificial en el ámbito del marketing y la experiencia de cliente. Cada vez son más las marcas que centran sus esfuerzos en una mejor Customer Experience. ¿La nueva herramienta obligatoria? Lo descubrimos.

Predecir lo que quiere el cliente con inteligencia artificial, el próximo paso de las tiendas físicas y online

Mantener un buen servicio al cliente es unas de las prioridades de las organizaciones puesto que puede incidir en el crecimiento de su negocio.

En la actualidad, las empresas, sin importar su tamaño, se ven inmersas en un mercado cada vez más competitivo por lo que la búsqueda de estrategias para mejorar y/o diferenciarse del resto toman una total relevancia. 

Es en este punto en que la calidad del servicio resulta un elemento que no solo le agrega valor, sino que puede realmente hacer la diferencia en temas de ventas. 

De hecho, un estudio de la firma global de consultoría estratégica, Bain & Company, señala que las organizaciones que brindan excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos entre un 4% y un 8% por sobre el mercado.Te puede interesar

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Asimismo, un estudio de Gartner señala que el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio cuando se trata de decidir dónde comprar.

Pero según los expertos ya no basta con mantener personal capacitado, sino que es fundamental apoyarse en la tecnología que cada día tiene más herramientas que ofrecer al respecto. 

Y es que sin duda la tecnología y su constante evolución no hace más que ponerse al servicio de las personas, buscando beneficios a los usuarios, empresas y a todo quién se interese en ella. Es allí donde el desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) se ha transformado en un mercado imparable capaz de contribuir al negocio.Te puede interesar

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“Desde hace más de  dos décadas han aparecido plataformas tecnológicas para apoyar el servicio al cliente, inicialmente enfocadas a la atención telefónica y con el paso del tiempo incorporando la atención por canales digitales desde una perspectiva omnicanal, incorporando herramientas de inteligencia artificial y machine learning, que de hecho son capaces de predecir con un 90% de acierto lo que el usuario necesita”, señala Patricio Cáceres, gerente general de la empresa e-Contact, especialistas en desarrollo e implementación de soluciones de transformación digital.

Si bien las generaciones anteriores recurrían -y aún recurren- al teléfono como principal canal de comunicación para satisfacer sus demandas de atención, la realidad es que actualmente los canales digitales superaron a los tradicionales.

Lo anterior no implica la desaparición de la atención telefónica, ni mucho menos la ausencia de atención humana, pero sí una nueva mirada de las organizaciones, que deben ajustarse a las nuevas demandas: mayor velocidad en la atención y mayor comodidad para el cliente, especialmente para aquellos que pertenecen a generaciones más vinculadas con el desarrollo tecnológico digital. Te puede interesar

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En este sentido, los chatbots y los sistemas de mensajería instantánea se han convertido en el principal apoyo para las empresas de atención al cliente que necesitan estar presentes 24/7.

Actualmente existen diversas acciones que pueden ser realizadas por inteligencia artificial, a través de bots, tales como: entrega de información; transacciones; tener labores de cobranzas como recordar deudas o agendar pagos; entre otras.

“Con el uso de estas nuevas plataformas las organizaciones pueden enfocar la atención de sus agentes a temas más complejos o emocionales que requiera del toque humano”, explica el experto de e-Contact, quien agrega que “los autómatas disponibles para la atención al cliente pueden ser especialistas en áreas específicas, pero muy difícilmente podrán llevar una conversación coherente en un amplio espectro de conversación”. 

De hecho, según datos de Gartner, en 2020 más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots.

En Chile y el mundo, la industria de los contact center se considera en crecimiento y en plena tranformación. Las plataformas están ahora disponibles en la nube y con eso las dificultades de infraestructura se han disminuido considerablemente lo que, según los expertos ha permitido que las conversaciones sean cada vez menos técnicas y mucho mas orientada al usuario, en cómo hacer más amigable la interacción de las personas con las empresas y las marcas.

“Los clientes buscan vivir experiencias únicas con cada uno de sus proveedores, esperan que de una u otra manera cuando hagan contacto, la empresa sepa quiénes son realmente, cuáles son sus necesidades y qué es lo que quieren, es decir buscan la hiper-personalización que es en lo que nosotros estamos enfocados”, concluye Cáceres.

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‘Start up’ que ponen de moda nuevos negocios

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La tecnología y la sostenibilidad marcan el ritmo de un sector en el que irrumpen con fuerza nuevos modelos de negocio, que se apoyan en la innovación y aprovechan las tendencias de consumo y el auge del comercio electrónico.

En la última exposición que ha llegado al Museo Thyssen-Bornemisza, los diseños de Balenciaga dialogan con las obras de arte que inspiraron su propia creación. La pintura española era una de las fuentes de inspiración del modisto vasco. Hoy, la creatividad sigue siendo clave en el mundo de la moda, pero ya no se aplica sólo al producto sino que engloba todos los aspectos del negocio, desde el canal de venta hasta el segmento de actividad.

Pese a tratarse de un sector en el que cohabitan gigantes españoles de talla mundial como Inditex y Mango, las start up nacionales no se quedan atrás con el lanzamiento de nuevas propuestas de valor. Sus modelos de negocio abarcan distintos segmentos del mundo de la moda: unas se especializan en ropa, calzado y complementos, otras abren plataformas que funcionan como agregadores y algunas incluso se apoyan en las últimas tendencias de consumo como la sostenibilidad.

Precisamente, “hay dos grandes tendencias generales en el sector: la sostenibilidad y el impacto de la tecnología en la moda”, apunta Adolfo Berraquero, growth marketing manager de Bridge for Billions y fundador de Unstopp, una plataforma pionera en España dedicada a impulsar proyectos de emprendimiento relacionados con la moda. Las demandas de los consumidores marcan el camino a seguir para las compañías y, de forma creciente, los usuarios reclaman propuestas de carácter sostenible.

Además de la creación de nuevos modelos de negocio -como el alquiler de prendas de lujo y los agregadores de marcas, entre otros-, “las start up en España están imitando sobre todo el modelo de negocio de las grandes marcas de moda y están triunfando con la ayuda de la tecnología”, manifiesta Ilyana Mendoza, CEO y fundadora de FashionBiz2.0. Esta plataforma se especializa en poner en contacto a start up de moda con las últimas tendencias en innovación.

Según Mendoza, el mercado español resulta atractivo para emprender gracias a “una logística asequible, la fabricación de productos a bajo coste, la combinación asequible de márketing y tecnología y los nuevos nichos de mercado que no están cubiertos”. Así, las start up buscan dinamizar el sector apoyándose en soluciones tecnológicas disruptivas. Además, la facilidad para internacionalizar el negocio online y llegar a clientes de otros países amplían el alcance de estas plataformas. “¿Por qué limitarte a vender en tu barrio cuando hay consumidores con los mismos intereses en todas partes?”, plantea Berraquero.

Al mismo tiempo, muchas de estas compañías se apoyan en los marketplaces que lideran las ventas, como Amazon, AliExpress y Zalando. “Junto con los impactos y las ventas en redes sociales, estos marketplaces son los canales a través de los que se puede acceder a un mercado más amplio y segmentarlo con facilidad”, indica Mendoza. El 53% de los ecommerce de moda en España reconoce que vende a través de estas plataformas, según un reciente estudio de la agencia de márketing Kanlli.

Las previsiones apuntan que el negocio de la moda digital seguirá creciendo respecto al retail, por lo que seguirán apareciendo nuevas oportunidades para estos negocios. Para 2020, el 25% de las ventas de moda en Europa se realizará en Internet, según las previsiones de un informe elaborado de forma conjunta por la consultora Boston Consulting Group y Zalando Marketing Services.

En especial, la integración de los distintos canales de venta es la tendencia dominante. Así, las empresas se esfuerzan por ofrecer una buena experiencia a sus clientes en cualquiera de las plataformas desde las que éste se relacione con la marca. La falta de un establecimiento físico no es una desventaja frente a las grandes compañías:”Sólo aquellas marcas que ya tengan una cuota de mercado considerable pueden plantearse abrir tiendas propias”, afirma Mendoza.

Aunque algunas start up han logrado una penetración notable sólo desde su plataforma online, otras optan por combinar sus acciones vendiendo sus productos en pop up, showroom o tiendas multimarca. 

No obstante, el aspecto generacional también desempeña un papel relevante en este entorno. Aunque la utilización del ecommerce se extiende entre toda la población, algunos consumidores nunca terminarán de pasarse a lo digital por motivos culturales. Por ello, las propuestas de las start up se centran en su mercado natural:los nativos digitales. Por esta razón, la mayoría de las nuevas plataformas se apoyan en las redes sociales y buscan en particular el apoyo de los influencers.

El mercadillo más exitoso de España

En la era de las redes sociales, viralizar su mensaje es lo mejor que le puede ocurrir a una empresa. Es lo que le sucedió a Chicfy con la campaña publicitaria de “claro que sí, guapi”, que trazó su camino a la fama. Además de eso, “el hecho de trabajar con ‘influencers’ y blogueros nos permitió crecer desde el inicio, en especial porque ellas crecieron en audiencia y estaban satisfechas con esta colaboración”, valora Álex Serra, director de operaciones. De esta manera, la decisión estratégica de vincularse a ‘influencers’ -personajes como Paula Echevarría han utilizado Chicfy para poner a la venta su armario- se sumó al éxito del anuncio de televisión. Así, la ‘start up’ pudo conectar con un público afín y, al mismo tiempo, darse a conocer de cara a una audiencia masiva y desarrollar su marca. Desde su origen en 2008, cuando Nono Ruiz y Laura Muñoz fundaron Chicfy, la compañía mantiene su modelo original de ‘marketplace’ transaccional, que cobra una comisión a compradores y vendedores. Así, ofrece a sus usuarios la posibilidad de vender la ropa que ya no utiliza y comprar otras prendas. “Este negocio tiene un componente alto de comunidad, y nosotros tenemos una muy leal de chicas apasionadas por la moda, a quienes les encanta el ‘fast fashion’ y darle una segunda vida a las prendas que ya no usan”, apunta Serra. Hace tres meses, la plataforma mexicana GoTrendier adquirió Chicfy para crear la plataforma de compraventa de ropa más grande de España y Latinoamérica. La empresa señala que la reciente salida de los fundadores no ha supuesto ningún cambio en su modelo de negocio.

Zapatillas que encandilan a los jóvenes

Les gustaban las zapatillas y querían emprender, pero no tenían ni idea de cómo hacerlo. La historia pudo terminar mal, pero de ahí surgió Pompeii, un negocio que iniciaron cuatro amigos universitarios de 25 años en 2014. Hoy, sus zapatillas están se han convertido en tendencia entre el público joven, gracias a su estilo entre lo elegante y lo informal. “Empezamos a venderlas en ‘pop up’, después a través de nuestra web y finalmente conseguimos abrir nuestro propio ‘ecommerce'”, dice Jorge Vidri, director financiero de la compañía, que habla de un producto caracterizado por su atemporalidad y el colorido. Además, “la autenticidad es clave: sólo nos ha ido bien cuando hemos tratado de hacer lo que nos gustaba, tanto en producto como en imagen”, añade Jaime Garrastazu, director de márketing. En apenas cinco años, Pompeii ha vendido ya más de 200.000 zapatillas y espera cerrar el año con una facturación que supere los 5 millones de euros. A finales de 2018, la ‘start up’ inauguró su primera tienda física en el centro de Madrid y, gracias a la buena acogida por parte de sus clientes, planean abrir dos o tres establecimientos más en lo que queda de 2019.

Residuos que se convierten en prendas

¿Es posible convertir basura de los océanos en ropa? El madrileño Javier Goyeneche vio que no sólo era posible sino necesario, y por eso fundó Ecoalf en 2009. “Nuestra misión es crear la primera generación de productos reciclados con la misma calidad y diseño que los mejores no reciclados”, comenta Carolina Álvarez-Ossorio, directora de márketing y comunicación de la compañía. De esta forma, Ecoalf apuesta por disminuir el consumo de los recursos naturales a la vez que proporciona una segunda vida a los desechos, que se convierten de nuevo en materia prima. Con especial énfasis en la innovación y el diseño, la firma ha reciclado más de 120 millones de botellas de plástico.Además, ha desarrollado más de 300 tejidos a partir de redes de pesca, botellas de plástico y neumáticos, que convierte en chaquetas, camisetas, bañadores, bolsos y zapatillas. “Los consumidores necesitan marcas que defiendan unos valores con los que se sientan cómodos e identificados”, razona Álvarez-Ossorio.

Buena mano para gestionar ropa usada

Junto con Luis Ongil, Lourdes Ferrer y Daniel Bezares fundaron Percentil en 2012. Tras convertirse los dos últimos en padres de dos gemelas, la compañía nació como respuesta a la ineficiencia del mercado de la ropa para bebés, que se utiliza durante muy poco tiempo. Por ello, “decidimos montar la primera empresa online en España para gestionar de forma íntegra el proceso de compraventa de ropa”, recuerda Ongil, CEO y cofundador de la compañia. Además, la compañía garantiza la calidad de las prendas gracias a un exhaustivo control de selección. Mientras que el consumo de ropa de segunda mano estaba ya muy extendido en países como Estados Unidos, Alemania o Australia, en España era un tabú hasta hace poco. Percentil ha ayudado a invertir esa dinámica:”Cuando empezamos había clientes a los que les daba vergüenza, pero ahora presumen en las redes de lo poco que les ha costado”, reconoce el CEO de la firma, que ya gestiona más de 80.000 prendas de segunda mano al mes.

Un escaparate de lujo para las pymes

“Las grandes multinacionales y la moda desechable han llevado a una pérdida de exclusividad a la hora de vestir y el uso de las redes sociales ha dado luz verde a la creación de nuevos ‘ecommerce’ pequeños y medianos”. Así explica Rocío Lumbreras, cofundadora de Drestip, los motivos de la creación de este buscador de moda online que conecta a los consumidores con pequeñas marcas de moda españolas. La ‘start up’ ofrece al usuario un producto diferente, exclusivo y que es tendencia y, por otro lado, apoya a estas marcas dándoles visibilidad y ventas. La plataforma comenzó con 25 ‘ecommerce’ y ahora ya integra más de 260, con más de 700 marcas. Aunque aparecen algunas de prestigio internacional como Converse, el 90% de ellas son pymes españolas. “Nuestros puntos fuertes son la exhaustiva selección del producto, una plataforma digital sencilla e intuitiva y una fuerte presencia en redes sociales para dar a conocer el catálogo”, señala Lumbreras.

Hacer punto vuelve a estar de moda

Aunque pocos pudiesen preverlo, en 2011 tejer ya se había convertido en tendencia en Nueva York. Un viaje a la ciudad motivó la creación de We Are Knitters, una ‘start up’ madrileña que decidió traer el modelo. “Nuestra estrategia es centrarnos en el nicho del punto y el ‘hazlo tu mismo’ e intentar que cada vez se una más gente”, explica Ignacio Marín, director de márketing y desarrollo internacional de la firma. Si hacer punto también está de moda en España, es en parte gracias a compañías como la suya, que comercializa ‘kits’ para tejer accesorios y prendas de moda para mujer y también para niños y bebés. “No ofrecemos un producto ya elaborado, sino una experiencia para que el cliente pueda tejer sus propias prendas”, afirma Marín. Con un modelo online al 95%, la compañía facturó 10 millones de euros en 2018. Su principal mercado fue Estados Unidos -con alrededor del 30% de las ventas- y la ‘start up’ busca ahora llegar a más lugares en Europa, Latinoamérica y Asia.

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Cómo atraer al cliente 3.0: las mejores experiencias y estrategias

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El profesor universitario y consultor Eduardo Irastorza nos explica cómo será el cliente deportivo 3.0. Cómo atraerlo y fidelizarlo, y los consejos que ofrece a centros deportivos y tiendas de deporte para mejorar su oferta, estrategias y posicionamiento. 

Eduardo Irastorza es Director de Programas y miembro del Claustro de EIC (Escuela Internacional de Comunicación), Socio Consultor en Zentank Partners y profesor de Marketing en la EAE Business School. A través de esta última, dirigió el informe ‘El consumidor de 2030’, del que ya nos hicimos eco en Cmdsport.

¿Qué tipo de experiencias piensa que le atraerán más al cliente 3.0?

El consumidor 3.0 será más inconstante y más infiel que el actual. No le bastará con hacer deporte, querrá, al mismo tiempo, estar en tendencia, responder a las modas, ser parte de la conversación, y todo ello exigirá que la oferta deportiva sepa adaptarse rápidamente a los cambios y a nuevos deseos.

Todos los días surgen nuevas tipologías deportivas. Nacen, crecen y desaparecen rápidamente. Es por ello que flexibilidad e imaginación son esenciales para sobrevivir en este, cada vez, más importante mercado. En cualquier caso, y sea cual sea la actividad en auge, creo que reunirá una serie de características, como las de ser generadora de sociabilidad o complementarse con un estilo aspiracional de vida.

Es importante tener presente que el componente emocional será el más determinante para los nuevos consumidores, por encima incluso de la proyección de status. Los ‘milenials’ dan ya más importancia a la experiencia que a la posesión.

La calidad de la vivencia que genere el deporte tendrá más valor que el nivel social que refleje. Además, las experiencias habrán de ser abiertas, es decir, capaces de convivir con muchas otras, tanto deportivas como extradeportivas. El futuro pasa por la gestión de una verdadera ‘coctelera de experiencias’.

¿Cómo evitar la infidelidad del cliente?

Creo que igual que con las personas: haciendo evidente lo importante que es el cliente para nosotros antes que lo importante que creemos ser para él. Debemos estar centrados en el desarrollo de los mejores beneficios pero también en saber reconocer los deseos y necesidades de los clientes y pensar en cómo satisfacerlos de manera memorable y personalizada.

Escuchar, estar atento. Saber hacerlo, es esencial. El deporte es una actividad entre personas, próxima y con un alto potencial de gratificación e identificación. Es esencial no olvidar que un socio no es un número, ni un perfil, sino alguien con nombre y apellidos que puede ser, además, tu mejor o peor publicidad.

Hay algo que debo añadir. El problema no es que un cliente sea infiel, sino ‘qué cliente es infiel’. En el deporte, como en el resto de las actividades, se cumple la ley de Pareto: el 20% de los clientes suponen el 80% del beneficio, y el 80% restante sólo el 20 del mismo. Es importante identificar y concentrarse en los mejores clientes. Es el modo de hacer eficiente el negocio. En el futuro próximo, en el sector del deporte no bastará con ser eficaz para sobrevivir, será preciso ser eficiente.

¿Qué recomendaciones daría a un centro deportivo o gimnasio? 

No basta con que mejoren la forma física de sus clientes, han de enamorarlos. Les recordaría, porque ya lo saben y lo han experimentado, que una meta sólo es un nuevo punto de partida hacia otra, y que cuando no mejora tú forma física, está empeorando.

Es decir, que deben cuestionarse permanentemente su oferta, exigirse más, estar muy atentos a las tendencias y a la conversación en las redes sociales, saber adaptarse a los cambios y hacerlos antes que la competencia, innovar, ir por delante.

Ser, convertirse en definitiva, en líderes, en campeones de la marca. Es preciso adoptar una actitud de superación que no dependa de lo que hagan el resto, tal y como hacen las grandes figuras del deporte que han de ser su inspiración.

¿Y a una a tienda de deporte, sea offline y/u online? 

La primera, que considere que su competencia es global y que no se limita a su entorno próximo. Las nuevas tecnologías han determinado que sea así. El futuro ya no habrá tiendas on u offline, deberán de ser ambas cosas. Habrán de combinar la experiencia de compra física con la virtual. Sin duda la tienda física se parecerá más a un ‘showroom’ en el que entras en contacto con las marcas que a un punto de venta, pero, en mi opinión seguirá siendo imprescindible. Incluso Amazon, el gran competidor universal de todos y en todas partes, está creando puntos de venta para trasladar al consumidor la personalidad de su marca.

La segunda recomendación, que haga uso del CRM, el Big Data, el Smart Data y sus herramientas de análisis y contacto. Suena más complicado de lo que es. Básicamente consiste en analizar conductas y preferencias de los consumidores y clientes para identificar oportunidades de negocio y ventas cruzadas.

La tercera y más importante, que se pregunte con rigor cual es el valor diferencial de su negocio por el que va ser preferido, y si este es relevante y sostenible en el tiempo.

Si llega a la conclusión de que no lo posee, créelo, o pida a un experto que le ayude a encontrarlo. Si no quiere hacerlo, mi recomendación es que procure ser muy, muy, muy, pero que muy barato.

ENCARNI JIMÉNEZ

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Entrevista a Dimas Gimeno: “Europa corre un riesgo muy alto de convertirse en un parque temático”

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El periódico ELPAIS entrevista a Dimas Gimeno ex presidente de El Corte Inglés, con quien charla sobre los retos del sector retail y de cómo enfrentarse a las mega plataformas de venta online.

El expresidente de El Corte Inglés analiza la transformación del comercio minorista y ahonda en los retos a los que se enfrentan las compañías europeas si quieren competir con gigantes como AmazonF

La localización es, cuanto menos, llamativa. A apenas unos metros de El Corte Inglés de la calle de Goya, en Madrid, poco después de doblar la esquina, se encuentra el edificio en el que vivió durante tres años el poeta Federico García Lorca, los últimos que pasó en la capital, que abandonó pocos días antes de que diera comienzo la Guerra Civil. Justo debajo de donde vivió el poeta, en el piso inferior, nos citamos con Dimas Gimeno, quien fuera presidente de los grandes almacenes hasta hace menos de un año.

El empresario abandonó El Corte Inglés en un contexto no exento de polémica y apenas tardó unos meses en fundar Dnext Retail, una empresa de comercio con la que mantenerse vinculado al sector. Hablamos con él para descubrir cómo entiende el presente y futuro del comercio minorista, inmerso de lleno en la transformación digital.

Dimas Gimeno: “Europa corre un riesgo muy alto de convertirse en un parque temático”

¿Existe un riesgo de monopolio en el comercio electrónico por parte de Amazon?

Hay riesgo de que gane un peso excesivo. Y, si pasa, hay muchas dinámicas que se complican. Es difícil competir en precios con un agente que trae una negociación global. Por no hablar de que Amazon está adquiriendo compañías de seguros, de transporte de última milla, cadenas de supermercados… Una sola empresa con toda la cadena de distribución a su disposición e información de tantísima gente. No hay que olvidar que estamos hablando del proveedor número uno de servicios en la nube, muy por delante de Microsoft. Y ofrecen este servicio a sus propios competidores. La cantidad de datos que manejan, cuanto menos, resulta inquietante.

¿Hay alguna empresa europea con capacidad para competir con ellos?

Parece que no. Si hablamos de grandes retailers europeos, nos puede venir a la cabeza Zalando, por ejemplo, y alguno más, pero suelen ser casos muy concretos que trabajan con una sola categoría. Cuesta pensar que podamos ver una gran empresa europea de la talla de Amazon en este sector. No sé si hemos perdido esa batalla.

¿Hay algún factor que nos impida remontar y ponernos al nivel de Amazon o Alibaba?

Europa tiene un inconveniente respecto a China y EE UU: estamos muy desorganizados. Hay un comercio por país. Si quieres entender las dinámicas de comercio europeas, tienes que diferenciar entre la dinámica inglesa, la española, la alemana y la italiana. Todo junto forma parte de un todo que se llama Europa, un continente con un poder de compra fantástico y muy buena posibilidad de hacer negocios. Pero, irremediablemente, la tienes que declinar por país.

Europa tiene un inconveniente respecto a China y EE UU: estamos muy desorganizados

¿Ayuda la Unión Europea al crecimiento del comercio en sus fronteras?

Lo cierto es que se podría hacer más. De todas formas, estamos obsesionados con que Europa ponga puertas al campo para limitar a actores globales como Amazon, que operan aquí sin apenas restricciones, y lo que tendríamos que hacer es ver qué pueden hacer los retailerstradicionales de manera proactiva.

El reto está en conectar la iniciativa privada con la pública, no en esperar a que venga Europa, como si fuera el primo de Zumosol, a solucionar tus problemas. Esa parte está resuelta: estoy seguro de que la UE ayudará, porque son los primeros interesados en contar con operadores fuertes.

Europa corre un riesgo muy alto de convertirse en un magnífico parque temático. De convertirnos en un lugar al que viaja gente de todo el mundo, pero que solo viene a consumir y se va. Creo que tenemos que ser algo más como continente, tenemos que ser conjunto de países con un tejido comercial único y diferenciado.

¿Cómo han afrontado las empresas de retailespañolas la transformación digital de su sector?

La transformación del comercio español va con retraso; el comercio digital no tiene la misma penetración e importancia aquí que en países como EE UU, Gran Bretaña y Alemania. Es por la propia idiosincrasia del comercio español, porque hay operadores fuertes con una posición importante en el mercado, pero sobre todo es por la propia organización social de los españoles y sus hábitos de consumo. La parte positiva es que tenemos la oportunidad de aprender de mercados más desarrollados, pero la adaptación tiene que ser muy rápida.

¿En qué cuestiones debería poner el foco el comercio español para competir en mejores condiciones con otros países?

Cabría esperar que ante el gran reto que se plantea al retail viéramos más colaboración entre players que tienen tiendas abiertas. Toda empresa con una tienda física tiene que ver al competidor tradicional, al que tiene su tienda al lado, como un colaborador. Existen oportunidades de colaboración en temas logísticos, en la recopilación y análisis de datos, en los sistemas de pago… En todo aquello que potencia el comercio offline. En España faltan estas fórmulas.

¿Cuáles son las empresas en las que hay que fijarse? ¿Quiénes lo están haciendo mejor?

Las empresas estadounidenses llevan mucho compitiendo en este terreno y viendo los efectos de la transformación digital. Personalmente, me quedaría con Wallmart. Creo que es un referente por cómo toma iniciativas interesantes en su sector para trabajar la omnicanalidad y por la manera en la que accede a la tecnología. También destacaría lo que está haciendo Nike con su nueva tienda en Nueva York para unificar la experiencia de compra online con la física. Creo que es hacia lo que deberían tender muchas marcas. En Europa, uno de los ejemplos a seguir es Inditex. Lleva a cabo iniciativas muy interesantes para saber dónde está su inventario enfocándose en una tecnología concreta: la radiofrecuencia.

¿Cómo lo está haciendo el Corte Inglés?

La compañía se enfrenta a un reto que representa oportunidad y desafío a partes iguales. Es difícil encontrar un distribuidor que venda todas las categorías en un solo sitio con tanta cuota de mercado, una de las mejores bases de datos del país y una imagen de marca única. Si lo hacen bien, podría estudiarse el caso de El Corte Inglés en Harvard para explicar cómo hacer frente a la transformación digital. Que lo consigan dependerá de su resistencia al cambio y de la rapidez con que se muevan, pero, como accionista, soy el primer interesado en que así sea.

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Shopper Experience: más allá de la compra

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Ya no hay duda: las emociones mandan a la hora de comprar o no un producto. Lo dicen los estudios y además añaden que los valores asociados a una marca definen en un alto porcentaje la afinidad del cliente con la empresa. Así lo desarrolla la publicación America Retail.

Las empresas que buscan única y exclusivamente llenarse los bolsillos desentendiéndose de la sociedad en la que operan estar abocadas a naufragar a ojos del consumidor. Según un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por la agencia de relaciones públicas Porter Novelli / Cone, el 76% de los consumidores espera por parte de las marcas que impacten de manera positiva en la sociedad (más allá de generar beneficios).

Porter Novelli / Cone define en su informe las compañías con propósito como aquellas organizaciones dueñas de un rol y de un valor 100% auténticos en la sociedad, lo cual les permite simultáneamente crecer e impactar positivamente en el mundo.

En línea con este dato el 79% de los consumidores da cuenta de una conexión más profunda con aquellas compañías que tienen valores similares a los suyos propios. Además, el 72% siente que las marcas que enarbolan la bandera del propósito se preocupan más por sus clientes y sus familias.

Que a una marca haga suyo un propósito concreto se traduce enmúltiples ventajas en clave empresarial. El 89% de los consumidores coincide en señalar que tiene una imagen más positiva de aquellas empresas gobernadas por el propósito. Y el 86% se siente también más predispuesto a confiar en una compañía de estas características.

LAS MARCAS CON PROPÓSITO TIENEN UNA GRAN VENTAJA COMPETITIVA SOBRE EL RESTO

Las marcas que convierten el propósito en su particular santo y seña inspiran asimismo elevadas dosis de lealtad (83%) en el consumidor. De manera similar, el 74% de los consumidores no tiene prurito alguno en erigirse en “brand ambassadors” de las compañías con propósito y recomendar a otras personas sus productos y servicios. No en vano, el 62% de los consumidores comparte información sobre las marcas con propósito en las redes sociales.

El 86% de los consumidores compraría productos y servicios de una compañía con propósito. Y no sólo eso. 7 de cada 10 consumidores querrían trabajar en empresas presididas por el propósito, mientras que al 64% no le dolerían prendas a la hora de invertir en este tipo de marcas.

Por otra parte, y echando manos de datos biométricos, la investigación de Porter Novelli / Cone concluye que en términos generales los consumidores responden más positivamente a la publicidad comandada por el propósito que aquella que pone el acento en la funcionalidad. La excepción a la norma es la publicidad de corte automovilístico. En este tipo de publicidad el porcentaje de consumidores que abogan por la funcionalidad como generadora de confianza (52%) es superior a la proporción de clientes que se decantan por el propósito (48%).

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5 claves del neuromarketing

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No es ninguna sorpresa: nuestras compras se basan en motivos emocionales. Los consumidores racionalizan muy poco sus decisiones a la hora de escoger un producto. Por eso, crear una buena estrategia de neuromarketing es esencial para cualquier marca. Nos lo cuenta Merca2.0

  • El especialista e investigador en neuromarketing y neuro-innovación, Jürgen Klaric, reveló que la gente no compra por motivos racionales, compra por motivos emocionales, todo es neuromarketing.
  • El neuromarketing es una de las áreas de la mercadotecnia más efectivas, apela a los conocimientos, herramientas y técnicas de la neurociencia.

El neuromarketing es una de las áreas de la mercadotecnia más efectivas, apela a los conocimientos, herramientas y técnicas de la neurociencia para aplicarlas a la mercadotecnia y obtener respuestas no conscientes del consumidor ante los diferentes estímulos.

Ya lo dijo Jürgen Klaric, especialista en el tema y autor de libros como “Véndele a la mente no a la gente”: “Si a una persona le das un pescado, comerá hoy; si le enseñas a pescar, comerá siempre; pero si le enseñas a venderlo con neuromarketing se hará millonario”.

UNO

La Universidad de Harvard y la de Yale revelaron recientemente que el 95 por ciento de las decisiones del cliente no son racionales, lo que hace efectiva la implementación del neuromarketing.

DOS

El profesional sabe que entre 80 y 90 por ciento de las decisiones de compra se toman de manera inconsciente, según cifras publicadas en el artículo How Customers Thinks.

TRES

De acuerdo con Martin Lindström en su texto “Compradicción, verdades y mentiras de por qué las personas compran”, son asociaciones entre dos elementos incompatibles, mucho más memorables que las asociaciones cotidianas que realiza el cerebro.

CUATRO

Algunos estudios señalan que en el proceso de compra las palabras “pagar” o “gastar”, en su lugar promueve términos como “llevar a casa” o “meter al carrito”, esto ayudará al consumidor a comprar el producto o servicio sin culpa.

CINCO

Existen palabras que el consumidor relaciona con aspectos positivos: Gratis, Poderoso, Fácil, Oferta, Ahorro, Garantizado, Comprobado, Exclusivo o Secreto.

Todo esto es un indicador claro de que una de las estrategias más efectivas en mercadotecnia es justamente esta estragegia, que ha traspasado obstáculos y se adapta a la perfección en todas las épocas.

El concentrarse en la mente de los consumidores siempre resulta más complejo y costoso, pero los resultados son más precisos y efectivos, lo que es importante a considerar cuando se definen las estrategias a seguir.

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PRODUCTOS DE LUJO COMO VALORES DE REFUGIO

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EL CONSUMO DE LUJO EN UNA TRANSFORMACIÓN ESTA ASOCIADO A LA SEGURIDAD Y LAS EXPERIENCIAS DEL CUSTOMER JOURNEY.

TEXTO: ELENA CRESPO

UN VACHERON CONSTANTIN ME DA LA HORA, con unos John Lobb puedo tomarme un trago en uno de los sofisticados afterworks de la ciudad y con un traje de Brioni puedo ir a una entrevista de trabajo. Sin embargo, con las marcas de lujo esperamos que cumplan nuestras necesidades simbólicas o de autoexpresión. Esto es, las que nos permiten sentirnos de una determinada manera, y proyectan en nosotros valores positivos, contribuyendo a reforzar status social y una imagen concreta; elegante e inadvertida.

Según el índice BrandZ, elaborado por Kantar Millard Brown y WPP, las marcas de lujo han incrementado su valor en más de un 70% en la última década. Un proceso que para Adrián Cordero, director de desarrollo corporativo de la agencia publicitaria BBDO España y experto conocedor de temas de comunicación, se acentúa cada vez más debido a la participación dentro del consumo de lujo, de poderosos mercados emergentes como China o India, pero también a causas emocionales. “Por un lado, muchos productos se han convertido en valores refugio, por otro, cada vez más consumidores, independientemente de su clase social, adquieren productos de lujo que consideran imprescindibles para proyectarse social y profesionalmente”

Los resultados de marcas como Louis Vuitton, con un valor de más de 20 millones de dólares o Gucci con más de 10 millones, constatan su supremacía con un customer journey claro en donde la venta del producto y el producto en sí mismo son una experiencia. “Una experiencia de marca excelente en todos los momentos de contacto pero también, la gran diversificación de su oferta y una presencial global y selecta en todos los escenarios en que están presentes”, señala Cordero quien durante casi tres décadas, ha ocupado diversos puestos de responsabilidad en empresas y entidades de diferentes sectores, en agencias, consultoras y medios de comunicación.

El mayor crecimiento del lujo está en Europa, Estados Unidos, China y Japón. En el caso de Latinoamérica el proceso no es tan rápido. Cordero sostiene que su potencial es innegable tanto por su consumo de lujo como por su creación de marcas propias, sobre todo, en Brasil y México. ”Con el sector de la hostelería como flagship, otros sectores como la joyería y la
moda se han sumado a la oferta de lujo latina
”. República Dominicana, con una expansión de un 7% del Producto Interno Bruto (PIB) se convirtió en líder de crecimiento en 2018, algo que favorece su evolución y su atractivo para marcas de lifestyle, no exclusivamente ligadas al sector de la moda o el turismo. “Todos los informes señalan que este país va a ser uno de los que más significativamente eleven su renta per cápita en América en la próxima década, algo que se verá reflejado en el consumo de lujo”.

Los automóviles, con su revolución a través de modelos híbridos y eléctricos, y los personal luxury goods son los productos mejor posicionados
en el mercado del lujo. “Las marcas japonesas de coches de lujo han sido las primeras en beneficiarse de ello y los próximos tres años van a ser especialmente intensos en este sector. El auge de los luxury goods se da por la necesidad, de acceder aunque sea parcialmente al mundo del lujo”.

Sumado a esto, el informe Euromonitor Internacional 2019 apunta nuevos comportamientos del consumidor con el uso de Internet. “A través de la red, las marcas pueden acceder a un volumen de información de su potenciales clientes y ofrecerles productos y experiencias de lujo personalizadas… el mayor de los lujos”.

Cordero comparte con lo que dicen algunos especialistas sobre que la industria del lujo se basa en ofrecer una experiencia memorable en la que influyen varios factores: tecnología, personalización, trato personal y experiencias guau. “La experiencia ¡Wow! debe asociarse sobre todo a la capacidad para actualizar permanentemente la oferta, de modo que sea siempre novedosa, evolutiva y relevante”.

Un compromiso a nivel de intangibles que ya ponía en valor Uche Okonkwo en su libro “Luxury Fashion Branding”, siguiendo el modelo de Schiffman y Kanuk pero que ahora más que nunca hay que circunscribirlo a un mundo globalizado donde se hace difícil ejemplificar una marca de lujo masculino. “Es difícil destacar una sobre las demás, el concepto de lujo es multisectorial. Destacaría Hugo Boss en confección y complementos, John Lobb en calzado y Cartier en relojes pero creo que debemos dejar de poner barreras de género para definir a las marcas. La tendencia global se mueve en esta dirección”.

En el 2025, Milllenials y Generación Z representarán casi la mitad del mercado global de artículos de lujo personal. Un contexto para el que Cordero considera preciso hacerles sentir únicos, a través de las herramientas de Smart Data, y reflejo de las últimas tendencias que promuevan las opiniones de influencers.


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Los influencers virtuales, ¿más eficaces para las marcas?

influencer virtual

Via Marketing Directo

La agencia H2H crea el primer ciberinfluencer español para comprobar si es capaz de generar relaciones con sus seguidores como los influencers de carne y hueso.

El 2018 supuso la consolidación definitiva de los influencers como medio de comunicación y plataforma publicitaria. Este año se prevé que la inversión del marketing con influencers en España supere los 100 millones de euros, triplicando lo facturado el año anterior.

Pero no es oro todo lo que reluce. El prometedor futuro de este tipo de prescriptores digitales que se ve comprometido por un fenómeno que amenaza con cambiar el sector para siempre: la aparición de los CGIs, Computer Generated Influencers, o influencers generados por ordenador.

Esta noticia contrasta con la protagonizada hace unos días por Arii, influencer con más de 2,6 millones de seguidores, que confesaba en Instagram que se veía obligada a desistir en el lanzamiento de su propia marca de ropa. No había sido capaz de vender las 36 camisetas que la empresa dispuesta a fabricar sus prendas exigía para continuar con el proyecto.

El fenómeno de los ciberinfluencers en EE.UU.

En Estados Unidos son ya varios los ciberinfluencers que se han convertido en figuras públicas. Son reconocidos por medios de comunicación o celebrities, con quien en ocasiones llegan a entablar relaciones de amistad. Entre todos ellos destaca Lil Miquela, una joven brasileña de 19 años que en poco tiempo ha conquistado a más de un millón y medio de seguidores de todo el mundo.

Su cara dulce, sus pecas y su inconfundible peinado, unidos a un estilo de vida muy atractivo, han hecho que se convierta en una de las figuras más reconocidas de Instagram. Su fama la lleva a colaborar con las firmas de moda más importantes, trabajar como modelo para grandes cabeceras o colarse en la lista de las 25 personalidades más influyentes en redes sociales.

Detrás de la número 1 de los influencers virtuales se sitúa Brud, una startup de Sillicon Valley especializada en robótica aplicada al marketing. Entendió, desde el primer momento, que el éxito de Lil pasaría por la creación de una narrativa de ficción en torno a otros personajes. Sus amigos Bermuda o Blawko son también parte de una historia que mantiene enganchados a millones de personas.

El primer influencer virtual español

En septiembre de 2018, la agencia de influencer marketing H2Hdecidió iniciar un proyecto de investigación para poner a prueba a este nuevo tipo de prescriptores digitales y su capacidad para conectar con sus seguidores. ¿Moda pasajera o nueva realidad? Para averiguarlo, la agencia decidió crear a David, el primer ciberinfluencer español.

El equipo de H2H comenzó a dar forma al perfil de David, construyendo una historia inspiradora y muy atractiva para captar nuevos seguidores. Con la ayuda de tecnologías de realidad virtual, bancos de imágenes libres de derechos y programas de edición fotográfica, el joven avatar se lanzó a la conquista del mundo con su cámara de fotos. En poco tiempo, la agencia comenzó a descubrir las razones del éxito de los influencers generados por ordenador, así como todo lo que estos pueden aportar a sus audiencias.

Durante estos últimos meses, David ha logrado reunir una comunidad muy numerosa, más de 20.000 seguidores de todo el mundo, registrando unos niveles de engagement muy por encima de lo habitual en cuentas con volúmenes similares. David recibe cada día decenas de comentarios y mensajes directos pidiéndole consejo sobre alojamientos, rutas por el sudeste asiático, fotografía, o simplemente para tener una conversación con él.

¿Qué opinan los expertos?

Luis Díaz, CEO de H2H afirma, “la línea entre lo real y lo irreal está ya muy difuminada, de hecho, desde hace tiempo ya vemos abusos del Photoshop en los posts de influencers reales, o muchos que muestran estilos de vida que nada tiene que ver con ellos, luego el mundo influencer no es del todo real“.

Marta Abella, experta Marketing digital y RRSS, opina que “las personas recibimos influencias de infinidad de fuentes, una plataforma digital, una marca a la que seguimos en redes sociales, una persona real o un ciberinfluencer, esos contenidos nos nutren y los convertimos en referentes según los intereses de cada uno”.

Para Laura Ferrer, psicóloga, “tenemos que dejar los juicios a un lado y poner el foco de manera positiva en qué me aporta, en cómo me condiciona, tanto a nivel emocional como cognitivo, y no tanto en quién o qué me lo aporta”.

“Un virtual influencer ayuda a llegar a un público más amplio y más joven

Alejandra de la Riva, experta en el sector de moda y lujo afirma “las marcas de moda, siempre pioneras en usar nuevas herramientas de comunicación, han sido las primeras en apostar por las nuevas tendencias. Un virtual influencer nos ayuda a llegar a un público más amplio y más joven“.

¿Preferirán las marcas a los influencers virtuales?

Gracias a David, el primer influencer virtual español, la agencia H2H lo tiene claro: “los influencers virtuales definitivamente han llegado para quedarse, lo que vemos hoy es solamente la punta del iceberg”, afirma Luis Díaz, CEO de la agencia, y añade, “el principal atractivo de los CGIs de cara a las marcas es algo más pragmático: los ciberinfluencers permiten a las marcas recuperar el control en el mensaje que transmiten”.

La aparición de varias agencias de representación de influencers virtuales, con decenas de CGIs en cartera, constituye otra prueba más de que puede que este tipo de prescriptores digitales no sea una moda pasajera. Su éxito obliga tanto a las marcas como a los demás influencers a adaptarse a una nueva realidad y explorar nuevas posibilidades de negocio, y es que “a los influencers de carne y hueso se les abre la posibilidad de avatarizarse, crear su alter ego virtual y abrir una nueva fuente de ingresos”, concluye Díaz.

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La magia del lujo

marca de lujo

Por Daniela Pablo

Anteriormente, el lujo estaba muy asociado y centrado en los productos. Sin embargo, el lujo no es estático, va evolucionando. Hoy en día, este está también asociado a emociones y experiencias, por lo que se puede encontrar en el sector de la automoción, culinario, joyería, turismo, etc.

El LUJO es un concepto esencialmente subjetivo y esa es su magia.

La sociedad cambia y el lujo cambia junto con ella. Esta se ha vuelto cada vez más sedienta de lujo, lo cual ha provocado que las marcas por complacer hayan creado productos que son más accesibles y que tienen un público objetivo más amplio.

Un claro ejemplo son los perfumes, los cuales también se han convertido en una vía de entrada a las marcas para aquellos que no pueden adquirir producto de precios más elevados. Pero, las marcas han decidido ir un paso más allá y llegar a muchas más personas. Fue así que el lujo se popularizó con el maquillaje.

El lujo es una necesidad secundaria productor del deseo.

Lujo clásico vs. Nuevo lujo

El LUJO CLÁSICO está centrado en el producto, es elitista, exclusivo, ostentoso, signo de poder y es reconocible

Mientras más exclusivo sea un producto, es más accesible y menos lujoso. Pero, debe haber un equilibrio, ya que al final, el objetivo es vender.

Por otro lado, el NUEVO LUJO es más hedonista. Las personas lo desean porque sienten y creen merecerlo. Está más vinculado a las emociones y a las sensaciones. Es más personal.

A pesar de que el nuevo lujo es más accesible y democrático, sigue siendo exclusivo. Que abarque más público, no quiere decir que TODOS lo tengan.

Lujo vs. Consumo

Las marcas de lujo están asociadas a sueños, crean tendencias, son exclusivas, producen bajos volúmenes y producen un gran margen de ganancia. Mientras que las marcas de consumo están asociadas a necesidades, siguen la moda, son de consumo masivo, se producen en grandes volúmenes y el margen de ganancia es pequeño.  

Hay que trabajar todos los intangibles de una marca de lujo para que su valor percibido siempre sea muy alto.

Sabías que… LVMH es el grupo de lujo más grande del mundo. Sin embargo, también hay actores muy importantes en este mundo como lo son las marcas independientes.

La innovación es la clave para la continuidad de las marcas. 

Lujo como marca

El activo más importante que tienen una marca de lujo es la imagen. Es la que transmite el prestigio.

Cada marca es única y diferente del resto. Esto se logra gracias al ADN que las hace ÚNICAS y ESPECIALES. Como por ejemplo la provocación, el glamour, la feminidad absoluta y la revolución de Dior.

Los códigos de las marcas también son muy importantes, son los que permiten la identificación. Sin embargo, mientras el ADN se mantiene estos deben evolucionar.

“Para que una marca no muera debe revitalizarse

– Juan Arteta – Managing Director CALVIN KLEIN.

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El lujo: una nueva mirada

nuevo sector lujo

El sector del lujo sigue en alza pero también está mostrando nuevos comportamientos en los consumidores. Las marcas deben adaptarse al nuevo perfil. En este post, Nati Elias, analiza el nuevo panorama del lujo.

En los últimos años, el sector del lujo ha sufrido una importante transformación y el “consumo conspicuo” se está viendo motivado por otros factores: el individualismo y la mejora de uno mismo, la relevancia y las experiencias. El sector ha mutado en lo que se conoce como el nuevo lujo.

La transformación digital y la democratización de los bienes materiales están alterando los códigos culturales y las aspiraciones del consumidor. Si antes el valor del lujo se definía por su atemporalidad y exclusividad, la nueva élite millenial busca un lujo mucho más ecléctico y transgresor, un lujo que se adapta a ellos y realza su individualismo. El new luxury se define cada vez menos por lo que tenemos y más por lo que somos: “soy sostenible, responsable, ético, creativo…”, valores que consolidan su estatus a través de la construcción de un capital cultural – prefiriendo gastar en servicios, educación e inversiones de capital humano por encima de los bienes puramente materiales.

Juan Arteta, un experto conocedor del sector lujo, quien ha trabajado de primera mano con muchas reconocidas marcas, desde Dior hasta Calvin Klein nos cuenta algunos conceptos básicos sobre el sector.

El Lujo Clásico tiene diferentes características: 

  • Elitista
  • Exclusivo
  • Ostentoso
  • Signo de poder (estatus social y económico)
  • Reconocible

El Nuevo Lujo, posee características un poco diferentes:

  • Hedonista
  • De disfrute personal
  • Accesible
  • Democrático
  • Vinculado a las emociones y sensaciones

En el lujo el cliente suele ser prescriptor, se atreve y usa las últimas tendencias, mientras que los del consumo son fieles a sus estilos y tiendas.

En cuanto al producto en el  lujo, éste representa una propuesta en el mercado, mientras que en el de consumo es una respuesta a una necesidad o a una petición.

Mantener una imagen de marca impecable es fundamental en el sector lujo. Es también importante el ADN de la marca, ya que es el corazón y esencia de la misma, es lo que al final de todo va a perdurar en el tiempo, es lo que hará una marca única y especial.

En el caso de Dior, hay diferentes características en su ADN, como lo son: 

  • Provocación
  • Glamour
  • Femineidad absoluta
  • Revolución

Las marcas de lujo normalmente tienen códigos, que son los símbolos y signos que distinguen a las marcas, su misión es básicamente distinguir la marca entre el montón y garantizar que es genuina, normalmente esos códigos no son estáticos  y evolucionan, pero hacen que el ADN sea consistente en el tiempo, deben tener relación.

Por último, el valor de una experiencia única es también un factor clave para disfrutar del lujo. Que te inviten a la fiesta de un lanzamiento exclusivo de una marca reconocida, o tener la oportunidad de quedar con tu influencer favorito son el tipo de experiencias que buscan hoy en día las personas, la intangibilidad y el momento único en contraposición a lo material.

Sin duda el lujo se verá continuamente transformado por la actualidad, las redes sociales y los nuevos líderes de la cultura popular. Las marcas de lujo deben ser inteligentes y aprovechar esta nueva ramificación dentro del sector para rebrandearse y cimentar su mensaje corporativo, aludiendo al individuo y a la diversificación de experiencias.

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