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Cómo atraer al cliente 3.0: las mejores experiencias y estrategias

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El profesor universitario y consultor Eduardo Irastorza nos explica cómo será el cliente deportivo 3.0. Cómo atraerlo y fidelizarlo, y los consejos que ofrece a centros deportivos y tiendas de deporte para mejorar su oferta, estrategias y posicionamiento. 

Eduardo Irastorza es Director de Programas y miembro del Claustro de EIC (Escuela Internacional de Comunicación), Socio Consultor en Zentank Partners y profesor de Marketing en la EAE Business School. A través de esta última, dirigió el informe ‘El consumidor de 2030’, del que ya nos hicimos eco en Cmdsport.

¿Qué tipo de experiencias piensa que le atraerán más al cliente 3.0?

El consumidor 3.0 será más inconstante y más infiel que el actual. No le bastará con hacer deporte, querrá, al mismo tiempo, estar en tendencia, responder a las modas, ser parte de la conversación, y todo ello exigirá que la oferta deportiva sepa adaptarse rápidamente a los cambios y a nuevos deseos.

Todos los días surgen nuevas tipologías deportivas. Nacen, crecen y desaparecen rápidamente. Es por ello que flexibilidad e imaginación son esenciales para sobrevivir en este, cada vez, más importante mercado. En cualquier caso, y sea cual sea la actividad en auge, creo que reunirá una serie de características, como las de ser generadora de sociabilidad o complementarse con un estilo aspiracional de vida.

Es importante tener presente que el componente emocional será el más determinante para los nuevos consumidores, por encima incluso de la proyección de status. Los ‘milenials’ dan ya más importancia a la experiencia que a la posesión.

La calidad de la vivencia que genere el deporte tendrá más valor que el nivel social que refleje. Además, las experiencias habrán de ser abiertas, es decir, capaces de convivir con muchas otras, tanto deportivas como extradeportivas. El futuro pasa por la gestión de una verdadera ‘coctelera de experiencias’.

¿Cómo evitar la infidelidad del cliente?

Creo que igual que con las personas: haciendo evidente lo importante que es el cliente para nosotros antes que lo importante que creemos ser para él. Debemos estar centrados en el desarrollo de los mejores beneficios pero también en saber reconocer los deseos y necesidades de los clientes y pensar en cómo satisfacerlos de manera memorable y personalizada.

Escuchar, estar atento. Saber hacerlo, es esencial. El deporte es una actividad entre personas, próxima y con un alto potencial de gratificación e identificación. Es esencial no olvidar que un socio no es un número, ni un perfil, sino alguien con nombre y apellidos que puede ser, además, tu mejor o peor publicidad.

Hay algo que debo añadir. El problema no es que un cliente sea infiel, sino ‘qué cliente es infiel’. En el deporte, como en el resto de las actividades, se cumple la ley de Pareto: el 20% de los clientes suponen el 80% del beneficio, y el 80% restante sólo el 20 del mismo. Es importante identificar y concentrarse en los mejores clientes. Es el modo de hacer eficiente el negocio. En el futuro próximo, en el sector del deporte no bastará con ser eficaz para sobrevivir, será preciso ser eficiente.

¿Qué recomendaciones daría a un centro deportivo o gimnasio? 

No basta con que mejoren la forma física de sus clientes, han de enamorarlos. Les recordaría, porque ya lo saben y lo han experimentado, que una meta sólo es un nuevo punto de partida hacia otra, y que cuando no mejora tú forma física, está empeorando.

Es decir, que deben cuestionarse permanentemente su oferta, exigirse más, estar muy atentos a las tendencias y a la conversación en las redes sociales, saber adaptarse a los cambios y hacerlos antes que la competencia, innovar, ir por delante.

Ser, convertirse en definitiva, en líderes, en campeones de la marca. Es preciso adoptar una actitud de superación que no dependa de lo que hagan el resto, tal y como hacen las grandes figuras del deporte que han de ser su inspiración.

¿Y a una a tienda de deporte, sea offline y/u online? 

La primera, que considere que su competencia es global y que no se limita a su entorno próximo. Las nuevas tecnologías han determinado que sea así. El futuro ya no habrá tiendas on u offline, deberán de ser ambas cosas. Habrán de combinar la experiencia de compra física con la virtual. Sin duda la tienda física se parecerá más a un ‘showroom’ en el que entras en contacto con las marcas que a un punto de venta, pero, en mi opinión seguirá siendo imprescindible. Incluso Amazon, el gran competidor universal de todos y en todas partes, está creando puntos de venta para trasladar al consumidor la personalidad de su marca.

La segunda recomendación, que haga uso del CRM, el Big Data, el Smart Data y sus herramientas de análisis y contacto. Suena más complicado de lo que es. Básicamente consiste en analizar conductas y preferencias de los consumidores y clientes para identificar oportunidades de negocio y ventas cruzadas.

La tercera y más importante, que se pregunte con rigor cual es el valor diferencial de su negocio por el que va ser preferido, y si este es relevante y sostenible en el tiempo.

Si llega a la conclusión de que no lo posee, créelo, o pida a un experto que le ayude a encontrarlo. Si no quiere hacerlo, mi recomendación es que procure ser muy, muy, muy, pero que muy barato.

ENCARNI JIMÉNEZ

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Tendencias

ESports, deporte y entretenimiento imparable.

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Cada vez más deporte, entretenimiento y comunicación van de la mano. Es innegable el ascenso de sectores como los videojuegos deportivos y muy especialmente los ESports. Éstos últimos han generado millones de espectadores, millones en patrocinio y también, millones de posibilidades para el sector de la comunicación.

Entrar en este sector es mucho más fácil con la formación adecuada. Por eso el Máster Sports & Entertainment Communication brinda la posibilidad de aprender, crecer y aplicar nuevas estrategias comunicativas en campos tan novedosos como los ESports.

 

ESports, el nuevo fenómeno deportivo

Son muchos los medios de comunicación, que como Branzai, se hacen eco de este fenómeno.

¿Recuerdas las horas que le echaste a la consola? ¿A las partidas infinitas con amigos? ¿Recuerdas cuando te gritaban ‘así te vas a quedar tonto, todo el día enganchado a eso’?

Pues bien. Eso genera en la actualidad un mercado de cerca de 108.400 millones de dólares. Y se llaman Videojuegos. Una industria que hace ya años que se proclamó como líder del entretenimiento, muy por encima de lo que genera la música o el cine, consiguiendo conquistar el consumo a nivel mundial.

Hoy ya no sólo es un entretenimiento, se ha convertido en un deporte.
Seguro que lo habéis escuchado, e incluso puedes haberte topado con alguna competición haciendo Zapping. Los eSports.

Competiciones profesionales organizadas por grandes gigantes que reúnen a los mejores jugadores del planeta según temáticas, y que agregan a millones de seguidores en todo el mundo. Un universo que ha crecido de forma exponencial y que en muy poquitos años se ha convertido en el foco de muchos.

¿Por qué? Bueno, digamos que hoy la industria de los eSports genera cerca de 760 millones de Euros anuales, y algunas de sus enseñas más prestigiosas es capaz de generar una comunidad de más de 176 millones de usuarios (League of Legends).

Es decir, han conseguido crear comunidades que si fueran países estarían en la lista TOP 10 de los más poblados del mundo.

Un entorno perfecto en el que vemos crecer a gigantes que aterrizan aprovechando la situación, a nuevas Marcas que surgen de la nada y a jugadores anónimos que se convierten en Marcas estelares en segundos. Un ecosistema complejo en el que construir tu propio espacio.

Ahora mismo, hay cientos de pequeñas Marcas naciendo e intentando crecer en un entorno hostil e hipercompetitivo, dinámico y cambiante.

Pequeños y grandes equipos que tienen la intención de conquistar parte de esta enorme tarta, y crear comunidades de aficionados que proporcionen bases de movilización, tanto de contenido, como de negocio.

EL RETO DE LAS MARCAS ESPORTS

Existen varias competiciones oficiales patrocinadas e independientes de los llamados eSports, desde la Superliga Orange, Gamergy, o la Liga Playstation (algunas de ellas controladas ya por el bicho de Mediapro).

En cada competición podemos encontrar diferentes tipos de Juegos en los que se especializan los diferentes equipos. El Equipo de Movistar Raiders tiene diferentes componentes para participar en el FIFA,  en el Call of Duty, o en Legends.

Y cada Equipo tiene en sus filas a jugadores de alto reconocimiento, algunos de gran Marca Personal, que tienen que sumarse a esta fiesta por la notoriedad.

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