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Inteligencia Artificial y Customer Experience

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La publicación iProUp analiza el auge imparable de la inteligencia Artificial en el ámbito del marketing y la experiencia de cliente. Cada vez son más las marcas que centran sus esfuerzos en una mejor Customer Experience. ¿La nueva herramienta obligatoria? Lo descubrimos.

Predecir lo que quiere el cliente con inteligencia artificial, el próximo paso de las tiendas físicas y online

Mantener un buen servicio al cliente es unas de las prioridades de las organizaciones puesto que puede incidir en el crecimiento de su negocio.

En la actualidad, las empresas, sin importar su tamaño, se ven inmersas en un mercado cada vez más competitivo por lo que la búsqueda de estrategias para mejorar y/o diferenciarse del resto toman una total relevancia. 

Es en este punto en que la calidad del servicio resulta un elemento que no solo le agrega valor, sino que puede realmente hacer la diferencia en temas de ventas. 

De hecho, un estudio de la firma global de consultoría estratégica, Bain & Company, señala que las organizaciones que brindan excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos entre un 4% y un 8% por sobre el mercado.Te puede interesar

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Asimismo, un estudio de Gartner señala que el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio cuando se trata de decidir dónde comprar.

Pero según los expertos ya no basta con mantener personal capacitado, sino que es fundamental apoyarse en la tecnología que cada día tiene más herramientas que ofrecer al respecto. 

Y es que sin duda la tecnología y su constante evolución no hace más que ponerse al servicio de las personas, buscando beneficios a los usuarios, empresas y a todo quién se interese en ella. Es allí donde el desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) se ha transformado en un mercado imparable capaz de contribuir al negocio.Te puede interesar

Para el presidente de Wilobank: “es un fenómeno imparable”

“Desde hace más de  dos décadas han aparecido plataformas tecnológicas para apoyar el servicio al cliente, inicialmente enfocadas a la atención telefónica y con el paso del tiempo incorporando la atención por canales digitales desde una perspectiva omnicanal, incorporando herramientas de inteligencia artificial y machine learning, que de hecho son capaces de predecir con un 90% de acierto lo que el usuario necesita”, señala Patricio Cáceres, gerente general de la empresa e-Contact, especialistas en desarrollo e implementación de soluciones de transformación digital.

Si bien las generaciones anteriores recurrían -y aún recurren- al teléfono como principal canal de comunicación para satisfacer sus demandas de atención, la realidad es que actualmente los canales digitales superaron a los tradicionales.

Lo anterior no implica la desaparición de la atención telefónica, ni mucho menos la ausencia de atención humana, pero sí una nueva mirada de las organizaciones, que deben ajustarse a las nuevas demandas: mayor velocidad en la atención y mayor comodidad para el cliente, especialmente para aquellos que pertenecen a generaciones más vinculadas con el desarrollo tecnológico digital. Te puede interesar

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En este sentido, los chatbots y los sistemas de mensajería instantánea se han convertido en el principal apoyo para las empresas de atención al cliente que necesitan estar presentes 24/7.

Actualmente existen diversas acciones que pueden ser realizadas por inteligencia artificial, a través de bots, tales como: entrega de información; transacciones; tener labores de cobranzas como recordar deudas o agendar pagos; entre otras.

“Con el uso de estas nuevas plataformas las organizaciones pueden enfocar la atención de sus agentes a temas más complejos o emocionales que requiera del toque humano”, explica el experto de e-Contact, quien agrega que “los autómatas disponibles para la atención al cliente pueden ser especialistas en áreas específicas, pero muy difícilmente podrán llevar una conversación coherente en un amplio espectro de conversación”. 

De hecho, según datos de Gartner, en 2020 más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots.

En Chile y el mundo, la industria de los contact center se considera en crecimiento y en plena tranformación. Las plataformas están ahora disponibles en la nube y con eso las dificultades de infraestructura se han disminuido considerablemente lo que, según los expertos ha permitido que las conversaciones sean cada vez menos técnicas y mucho mas orientada al usuario, en cómo hacer más amigable la interacción de las personas con las empresas y las marcas.

“Los clientes buscan vivir experiencias únicas con cada uno de sus proveedores, esperan que de una u otra manera cuando hagan contacto, la empresa sepa quiénes son realmente, cuáles son sus necesidades y qué es lo que quieren, es decir buscan la hiper-personalización que es en lo que nosotros estamos enfocados”, concluye Cáceres.

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5 claves del neuromarketing

neuromarketing tendencias

No es ninguna sorpresa: nuestras compras se basan en motivos emocionales. Los consumidores racionalizan muy poco sus decisiones a la hora de escoger un producto. Por eso, crear una buena estrategia de neuromarketing es esencial para cualquier marca. Nos lo cuenta Merca2.0

  • El especialista e investigador en neuromarketing y neuro-innovación, Jürgen Klaric, reveló que la gente no compra por motivos racionales, compra por motivos emocionales, todo es neuromarketing.
  • El neuromarketing es una de las áreas de la mercadotecnia más efectivas, apela a los conocimientos, herramientas y técnicas de la neurociencia.

El neuromarketing es una de las áreas de la mercadotecnia más efectivas, apela a los conocimientos, herramientas y técnicas de la neurociencia para aplicarlas a la mercadotecnia y obtener respuestas no conscientes del consumidor ante los diferentes estímulos.

Ya lo dijo Jürgen Klaric, especialista en el tema y autor de libros como “Véndele a la mente no a la gente”: “Si a una persona le das un pescado, comerá hoy; si le enseñas a pescar, comerá siempre; pero si le enseñas a venderlo con neuromarketing se hará millonario”.

UNO

La Universidad de Harvard y la de Yale revelaron recientemente que el 95 por ciento de las decisiones del cliente no son racionales, lo que hace efectiva la implementación del neuromarketing.

DOS

El profesional sabe que entre 80 y 90 por ciento de las decisiones de compra se toman de manera inconsciente, según cifras publicadas en el artículo How Customers Thinks.

TRES

De acuerdo con Martin Lindström en su texto “Compradicción, verdades y mentiras de por qué las personas compran”, son asociaciones entre dos elementos incompatibles, mucho más memorables que las asociaciones cotidianas que realiza el cerebro.

CUATRO

Algunos estudios señalan que en el proceso de compra las palabras “pagar” o “gastar”, en su lugar promueve términos como “llevar a casa” o “meter al carrito”, esto ayudará al consumidor a comprar el producto o servicio sin culpa.

CINCO

Existen palabras que el consumidor relaciona con aspectos positivos: Gratis, Poderoso, Fácil, Oferta, Ahorro, Garantizado, Comprobado, Exclusivo o Secreto.

Todo esto es un indicador claro de que una de las estrategias más efectivas en mercadotecnia es justamente esta estragegia, que ha traspasado obstáculos y se adapta a la perfección en todas las épocas.

El concentrarse en la mente de los consumidores siempre resulta más complejo y costoso, pero los resultados son más precisos y efectivos, lo que es importante a considerar cuando se definen las estrategias a seguir.

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PRODUCTOS DE LUJO COMO VALORES DE REFUGIO

master adrian cordero lic

EL CONSUMO DE LUJO EN UNA TRANSFORMACIÓN ESTA ASOCIADO A LA SEGURIDAD Y LAS EXPERIENCIAS DEL CUSTOMER JOURNEY.

TEXTO: ELENA CRESPO

UN VACHERON CONSTANTIN ME DA LA HORA, con unos John Lobb puedo tomarme un trago en uno de los sofisticados afterworks de la ciudad y con un traje de Brioni puedo ir a una entrevista de trabajo. Sin embargo, con las marcas de lujo esperamos que cumplan nuestras necesidades simbólicas o de autoexpresión. Esto es, las que nos permiten sentirnos de una determinada manera, y proyectan en nosotros valores positivos, contribuyendo a reforzar status social y una imagen concreta; elegante e inadvertida.

Según el índice BrandZ, elaborado por Kantar Millard Brown y WPP, las marcas de lujo han incrementado su valor en más de un 70% en la última década. Un proceso que para Adrián Cordero, director de desarrollo corporativo de la agencia publicitaria BBDO España y experto conocedor de temas de comunicación, se acentúa cada vez más debido a la participación dentro del consumo de lujo, de poderosos mercados emergentes como China o India, pero también a causas emocionales. “Por un lado, muchos productos se han convertido en valores refugio, por otro, cada vez más consumidores, independientemente de su clase social, adquieren productos de lujo que consideran imprescindibles para proyectarse social y profesionalmente”

Los resultados de marcas como Louis Vuitton, con un valor de más de 20 millones de dólares o Gucci con más de 10 millones, constatan su supremacía con un customer journey claro en donde la venta del producto y el producto en sí mismo son una experiencia. “Una experiencia de marca excelente en todos los momentos de contacto pero también, la gran diversificación de su oferta y una presencial global y selecta en todos los escenarios en que están presentes”, señala Cordero quien durante casi tres décadas, ha ocupado diversos puestos de responsabilidad en empresas y entidades de diferentes sectores, en agencias, consultoras y medios de comunicación.

El mayor crecimiento del lujo está en Europa, Estados Unidos, China y Japón. En el caso de Latinoamérica el proceso no es tan rápido. Cordero sostiene que su potencial es innegable tanto por su consumo de lujo como por su creación de marcas propias, sobre todo, en Brasil y México. ”Con el sector de la hostelería como flagship, otros sectores como la joyería y la
moda se han sumado a la oferta de lujo latina
”. República Dominicana, con una expansión de un 7% del Producto Interno Bruto (PIB) se convirtió en líder de crecimiento en 2018, algo que favorece su evolución y su atractivo para marcas de lifestyle, no exclusivamente ligadas al sector de la moda o el turismo. “Todos los informes señalan que este país va a ser uno de los que más significativamente eleven su renta per cápita en América en la próxima década, algo que se verá reflejado en el consumo de lujo”.

Los automóviles, con su revolución a través de modelos híbridos y eléctricos, y los personal luxury goods son los productos mejor posicionados
en el mercado del lujo. “Las marcas japonesas de coches de lujo han sido las primeras en beneficiarse de ello y los próximos tres años van a ser especialmente intensos en este sector. El auge de los luxury goods se da por la necesidad, de acceder aunque sea parcialmente al mundo del lujo”.

Sumado a esto, el informe Euromonitor Internacional 2019 apunta nuevos comportamientos del consumidor con el uso de Internet. “A través de la red, las marcas pueden acceder a un volumen de información de su potenciales clientes y ofrecerles productos y experiencias de lujo personalizadas… el mayor de los lujos”.

Cordero comparte con lo que dicen algunos especialistas sobre que la industria del lujo se basa en ofrecer una experiencia memorable en la que influyen varios factores: tecnología, personalización, trato personal y experiencias guau. “La experiencia ¡Wow! debe asociarse sobre todo a la capacidad para actualizar permanentemente la oferta, de modo que sea siempre novedosa, evolutiva y relevante”.

Un compromiso a nivel de intangibles que ya ponía en valor Uche Okonkwo en su libro “Luxury Fashion Branding”, siguiendo el modelo de Schiffman y Kanuk pero que ahora más que nunca hay que circunscribirlo a un mundo globalizado donde se hace difícil ejemplificar una marca de lujo masculino. “Es difícil destacar una sobre las demás, el concepto de lujo es multisectorial. Destacaría Hugo Boss en confección y complementos, John Lobb en calzado y Cartier en relojes pero creo que debemos dejar de poner barreras de género para definir a las marcas. La tendencia global se mueve en esta dirección”.

En el 2025, Milllenials y Generación Z representarán casi la mitad del mercado global de artículos de lujo personal. Un contexto para el que Cordero considera preciso hacerles sentir únicos, a través de las herramientas de Smart Data, y reflejo de las últimas tendencias que promuevan las opiniones de influencers.


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Los influencers virtuales, ¿más eficaces para las marcas?

influencer virtual

Via Marketing Directo

La agencia H2H crea el primer ciberinfluencer español para comprobar si es capaz de generar relaciones con sus seguidores como los influencers de carne y hueso.

El 2018 supuso la consolidación definitiva de los influencers como medio de comunicación y plataforma publicitaria. Este año se prevé que la inversión del marketing con influencers en España supere los 100 millones de euros, triplicando lo facturado el año anterior.

Pero no es oro todo lo que reluce. El prometedor futuro de este tipo de prescriptores digitales que se ve comprometido por un fenómeno que amenaza con cambiar el sector para siempre: la aparición de los CGIs, Computer Generated Influencers, o influencers generados por ordenador.

Esta noticia contrasta con la protagonizada hace unos días por Arii, influencer con más de 2,6 millones de seguidores, que confesaba en Instagram que se veía obligada a desistir en el lanzamiento de su propia marca de ropa. No había sido capaz de vender las 36 camisetas que la empresa dispuesta a fabricar sus prendas exigía para continuar con el proyecto.

El fenómeno de los ciberinfluencers en EE.UU.

En Estados Unidos son ya varios los ciberinfluencers que se han convertido en figuras públicas. Son reconocidos por medios de comunicación o celebrities, con quien en ocasiones llegan a entablar relaciones de amistad. Entre todos ellos destaca Lil Miquela, una joven brasileña de 19 años que en poco tiempo ha conquistado a más de un millón y medio de seguidores de todo el mundo.

Su cara dulce, sus pecas y su inconfundible peinado, unidos a un estilo de vida muy atractivo, han hecho que se convierta en una de las figuras más reconocidas de Instagram. Su fama la lleva a colaborar con las firmas de moda más importantes, trabajar como modelo para grandes cabeceras o colarse en la lista de las 25 personalidades más influyentes en redes sociales.

Detrás de la número 1 de los influencers virtuales se sitúa Brud, una startup de Sillicon Valley especializada en robótica aplicada al marketing. Entendió, desde el primer momento, que el éxito de Lil pasaría por la creación de una narrativa de ficción en torno a otros personajes. Sus amigos Bermuda o Blawko son también parte de una historia que mantiene enganchados a millones de personas.

El primer influencer virtual español

En septiembre de 2018, la agencia de influencer marketing H2Hdecidió iniciar un proyecto de investigación para poner a prueba a este nuevo tipo de prescriptores digitales y su capacidad para conectar con sus seguidores. ¿Moda pasajera o nueva realidad? Para averiguarlo, la agencia decidió crear a David, el primer ciberinfluencer español.

El equipo de H2H comenzó a dar forma al perfil de David, construyendo una historia inspiradora y muy atractiva para captar nuevos seguidores. Con la ayuda de tecnologías de realidad virtual, bancos de imágenes libres de derechos y programas de edición fotográfica, el joven avatar se lanzó a la conquista del mundo con su cámara de fotos. En poco tiempo, la agencia comenzó a descubrir las razones del éxito de los influencers generados por ordenador, así como todo lo que estos pueden aportar a sus audiencias.

Durante estos últimos meses, David ha logrado reunir una comunidad muy numerosa, más de 20.000 seguidores de todo el mundo, registrando unos niveles de engagement muy por encima de lo habitual en cuentas con volúmenes similares. David recibe cada día decenas de comentarios y mensajes directos pidiéndole consejo sobre alojamientos, rutas por el sudeste asiático, fotografía, o simplemente para tener una conversación con él.

¿Qué opinan los expertos?

Luis Díaz, CEO de H2H afirma, “la línea entre lo real y lo irreal está ya muy difuminada, de hecho, desde hace tiempo ya vemos abusos del Photoshop en los posts de influencers reales, o muchos que muestran estilos de vida que nada tiene que ver con ellos, luego el mundo influencer no es del todo real“.

Marta Abella, experta Marketing digital y RRSS, opina que “las personas recibimos influencias de infinidad de fuentes, una plataforma digital, una marca a la que seguimos en redes sociales, una persona real o un ciberinfluencer, esos contenidos nos nutren y los convertimos en referentes según los intereses de cada uno”.

Para Laura Ferrer, psicóloga, “tenemos que dejar los juicios a un lado y poner el foco de manera positiva en qué me aporta, en cómo me condiciona, tanto a nivel emocional como cognitivo, y no tanto en quién o qué me lo aporta”.

“Un virtual influencer ayuda a llegar a un público más amplio y más joven

Alejandra de la Riva, experta en el sector de moda y lujo afirma “las marcas de moda, siempre pioneras en usar nuevas herramientas de comunicación, han sido las primeras en apostar por las nuevas tendencias. Un virtual influencer nos ayuda a llegar a un público más amplio y más joven“.

¿Preferirán las marcas a los influencers virtuales?

Gracias a David, el primer influencer virtual español, la agencia H2H lo tiene claro: “los influencers virtuales definitivamente han llegado para quedarse, lo que vemos hoy es solamente la punta del iceberg”, afirma Luis Díaz, CEO de la agencia, y añade, “el principal atractivo de los CGIs de cara a las marcas es algo más pragmático: los ciberinfluencers permiten a las marcas recuperar el control en el mensaje que transmiten”.

La aparición de varias agencias de representación de influencers virtuales, con decenas de CGIs en cartera, constituye otra prueba más de que puede que este tipo de prescriptores digitales no sea una moda pasajera. Su éxito obliga tanto a las marcas como a los demás influencers a adaptarse a una nueva realidad y explorar nuevas posibilidades de negocio, y es que “a los influencers de carne y hueso se les abre la posibilidad de avatarizarse, crear su alter ego virtual y abrir una nueva fuente de ingresos”, concluye Díaz.

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Fashion Retail en España ¿en qué situación está?

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Más exigentes, más personalización y más variedad. Estos son los puntos clave del consumidor de moda en España según un estudio analizado por la publicación Pinker Moda.

Según el estudio “Imagen y Percepción del Fashion Retail en España”, elaborado por la consultora Kantar Worldpanellos compradores de cadenas de moda en España diferencian cuatro grandes tipologías de cadenas.

El comprador de retailers de moda en España en 2018 es más exigente que hace tres años”. Así lo aseguran desde Kantar Worldpanel tras haber analizado más de 20 cadenas de moda. De este estudio se desprende que, a la hora de elegir una cadena de moda, los consumidores apuestan por los operadores que gozan de una mayor capacidad de personalización; cuyos productos cumplen los estándares de calidad; y que ofrecen una gran variedad de modelos y tallas.

Motivaciones de compra

Sin embargo, se han identificado importantes diferencias en los motivos de elección en función de la edad y el sexo del comprador. A medida que se gana edad los motivos vinculados a la búsqueda de precio, promociones y tendencias, dejan paso a aspectos relacionados con la calidad, el servicio y las tallas. Asimismo, también se observan distintas prioridades entre hombres y mujeres: “los hombres ponen el foco de atención en lo funcional, exigiendo calidad y un buen servicio; mientras las mujeres priman motivos más emocionales y estéticos, vinculados al estilo y a la comodidad”. Así lo asegura Rosa Pilar López, Individuals Panel Director en Kantar Worldpanel.

Estas diferencias entre sexo hacen que, a la hora de elegir una cadena de moda, las mujeres visiten y consideren el doble de opciones que los hombres. A pesar de ello, cuando un comprador se decanta finalmente por una marca desaparecen las diferencias. En ambos casos, entre un 20 y un 22% de los consumidores que consideran una cadena como opción de compra se acaban decantando por ella.

Conocimiento y consideración previa

El conocimiento y notoriedad de una cadena en la mente del consumidor es el paso previo para considerarla como una opción de compra. En este estudio, Kantar Worldpanel descubre que esta relación y los aspectos asociados a la misma varían cuando nos planteamos la compra en la sección de mujer y en la de hombre.

Se observa que los retailers más conocidos (El Corte Inglés, Zara, Decathlon, Primark, Springfield) responden a una lógica distinta. En el caso de la ropa para hombre se piensa primero en establecimientos con distinto posicionamiento de marca y tipología de vestuario; mientras en la compra para mujer los aspectos como el precio y la moda están muy diferenciados entre las cadenas nombradas previamente.

Cuatro grandes grupos

Los compradores de cadenas de moda en España diferencian cuatro grandes tipologías de cadenas. Lo hacen en función de los ítems de imagen que asocian a cada una de ellas. Estos grupos conforman un ecosistema de competencia en el que se establecen distintas relaciones entre las cadenas y los atributos de imagen que el consumidor percibe de las mismas. La definición de cada grupo está caracterizada por rasgos muy distintos:

  • CADENAS DE PRECIO: se les asocia una imagen de precios bajos, promociones y oferta completa.
  • CADENAS CLÁSICAS: se diferencian por ser consideradas para gente más adulta, vestuario más formal, calidad y buen servicio.
  • JUVENILES: obviamente son vistas como cadenas para gente joven, ubicadas en centros comerciales, y con ropa para vestir a diario y a la moda.
  • MAINSTREAM: son cadenas muy plurales con variedad de estilos y complementos, y con un vínculo fuerte con sus clientes.

Mapa de posicionamiento

*Tracking actitudinal periódico de cadenas de moda en España. Muestra del estudio: 7.800 cuestionarios enviados a individuos representativos de la población española. Fuente: Kantar Worldpanel – Brand Advisor Fashion.

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El éxito de Inditex se evidencia un año más

inditex

A nadie le extraña que Inditex aparezca en todos los ranking de marketing como una best practice. El éxito de esta empresa con Zara a la cabeza pasa por un estudio total de su target y por la creación minuciosa de una experiencia de marca total y continua. Como apunta EXPANSIÓN, Inditex es una de las empresas españolas como más futuro. ¿A alguien le resulta raro?

Inditex, la marca española con mayor potencial a futuro

Disney lidera el ránking de enseñas con más potencial.

¿Qué marca consideraría que tiene mayor potencial a futuro, Facebook o Netflix? ¿La china Moutai, que elabora un rico licor premium de forma artesanal o LVMH? ¿Pepsico o Coca-Cola? Para conocer cómo piensa el consumidor, qué siente y cómo se relaciona con estas enseñas y así determinar su esperanza de vida, fíjese en el propósito de la marca.

Primero, si ofrece un valor sostenible, con productos y/o servicios mejor valorados que los de su competencia, si actúa de manera ética y si es indispensable para el consumidor. Analice también si es una marca que redefine su categoría (si es diferente, con un pensamiento líder e innovadora) y si tiene una visión de futuro clara y creíble y respira cambio.

Ahora sume el factor experiencia: si crea una fuerte conexión emocional (porque tiene una fuerte personalidad, una historia clara y genera confianza), si es una marca que cautiva en cada punto de contacto y si hace la vida mejor.

Estrategias acertadas

La respuesta correcta es Netflix, Moutai y Coca-Cola. Moutai, de hecho, es, según el último FutureBrand Index de la consultora de McCann Worldgroup, la segunda marca con más futuro de entre las 100 compañías del mundo por capitalización bursátil según PwC.

La primera es Walt Disney y la tercera, la biotecnológica americana Gilead. Apple figura en cuarto lugar, cerrando el top five la farmacéutica AbbVie.

La primera empresa española del ránking es Inditex, que repite en la decimotercera posición, mientras que Santander cae tres posiciones, hasta la 90. “Inditex traslada el propósito de su marca corporativa a todos sus puntos de contacto, estando el objetivo alineado a la experiencia en cualquier lugar, elemento indispensable para ser una enseña a prueba de futuro”, explicó ayer Cristina Vicedo, directora general de FutureBrand en la presentación del estudio.

Destaca que “las marcas de la nueva era” no necesariamente son las que están mejor posicionadas e “históricas como Disney, Boeing o Johnson & Johnson siguen mejorando para mantenerse a largo plazo”.

Por el contrario, tecnológicas como Alphabet o Facebook caen 10 y 37 posiciones respectivamente.

Facebook figura junto a IBM, Cisco, Wall Mart, L’Oréal o HSBC entre las que mantienen una trayectoria de marca de constante descenso, al contrario de Apple, Intel, Microsoft, Walt Disney, AbbVie, Johnson & Johnson, Samsung y Toyota, que llevan cuatro años consecutivos como marcas a prueba de futuro.

¿Cuáles son entonces las claves para ser una enseña sostenible en el tiempo? “Trabajar la marca a largo plazo, tratarla como un activo tangible, con un camino marcado sin desviarse, pues las prisas pueden confundir al mercado”, explicó Vicedo. También ser una marca democrática y escuchar a todos los públicos, pasar del relato genérico al storytelling, “tener una historia que contar, contarla e hilarla”; ser una marca auténtica (“pues hoy hay que tener especial cuidado con la huella digital, por eso es muy importante que lo que salga de la marca sea realmente lo que define a la empresa”), y ofrecer una experiencia fluida y conectada.

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Es la hora de las flagship store: qué son

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El comercio online ha conseguido llevarse a la boca gran parte del comercio tradicional. ¿Por qué gastar 3 horas de tienda en tienda cuando se puede hacer desde el sofá de casa? La reacción de las marcas no se ha hecho esperar: ofrecer una experiencia única en la tienda fisíca. Es la hora de las flagship store, o tiendas de referencia.

Pop Up, más que una moda 

Cuando las tiendas Pop Up aparecieron se convirtieron en un must del marketing retail: la creación de espacios ad hoc y efímeros, es decir, tiendas con una duración determinada, atraía (y lo sigue haciendo) la atención y curiosidad del consumidor.

Es una buena estrategia para aquellas marcas que no cuentan con tiendas físicas, (venta solo online) o bien no se encuentren en un país determinado, pero lo cierto es que desde 2003 todo tipo de marcas (Nike, Amazon, Decathlon, Coca Cola…) han recurrido a las tiendas pop up.

A pesar de que su uso ha pasado de excepcional a un uso más recurrente, el consumidor parece que sigue viéndose atraído por este tipo de estrategias.

No hay más que recordar el enorme éxito que tuvieron las tiendas pop up de IKEA -ubicadas casi únicamente en la afueras de la ciudades- en pleno centro de Madrid.

El objetivo es generar un impacto positivo y recordable para el consumidor. 

Las tiendas pop up requieren ante todo, creatividad, salir de lo habitual y sorprender al consumidor. Uno de los factores más importantes es la presentación y con especial cuidado a la atención al cliente. Por ejemplo Reebook empleó una caja de zapatillas gigante para presentar sus nuevos productos.

Aunque pueda parecer lo contrario, las tiendas pop no tienen porqué ser más caras. Al contrario. Pueden resultar ser sorprendentemente más baratas y eficaces en repercusión que los medios tradicionales. El consumidor ya no quiere perder el tiempo en tiendas. Ofrécele algo diferente e irá y lo hará además, encantado.

Concept Store: un must en cualquier marca

Frente a la tienda multimarca, las concept store tratan de concentrar en un solo espacio la filosofía de una marca. Las concept store no solo presentan nuevos productos o ediciones limitadas sino que abarca el estilo de vida que la marca representa. En las concept store la marca también se vive con actividades, talleres, showrooms, presentaciones… Este concept store aglutina por tanto, otros ámbitos de la comunicación que son realmente valorados por el consumidor.

¿Qué son las Flagship Store?

Las tiendas Flagship son la última tendencia en marketing retail.  Son el paso siguiente a la concept store. Literalmente, la palabra flagship significa “buque insignia” y es utilizado por las marcas para destacar aquella tienda que es más relevante.

Las flaghship store son las tiendas más representativas o de referencia de una marca 

Esto supone entender cuál es el mercado en el que quiere posicionarse realmente: qué ciudad escoger, qué calle, qué edificio, qué productos exclusivos, cuál es el target… Una de las marcas que se ha decantado por este tipo de tiendas es Jonhnie Walker, que ha abierto su flagship store en Madrid o Primarck con su mega tienda en la capital. Sea cual sea la marca, ésta busca su espacio diferenciado, distinto, único y dirigido a su target que encuentra en la flagship store un “templo” al que acudir.

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Marketing olfativo: oler en Internet

marketing olfativo en internet

Una de las tendencias en marketing más interesantes es el marketing olfativo. Son muchas las marcas que optan, no solo por cuidar el branding, sino también su olor. El aroma de una tienda, de la caja de unas zapatillas o de olores creados en eventos ayudan a vender más. Claro está, el sentido del olfato en una era digital plantea un problema a las marcas ¿cómo llegar al consumidor final si está detrás de una pantalla? El Blog ThinkBig aborda una gran novedad: oler en internet puede ser factible.

¿Podremos oler Internet? La tecnología puede digitalizar todo lo que nos rodea

Un grupo de investigadores de Malasia, liderado por el ingeniero Senior Kasun Karunanayaka, ha desarrollado un dispositivo capaz de enviar una pequeña carga eléctrica al cerebro a través de la nariz.

Hábitos de los adolescentes en redes sociales

Smartphones, altavoces inteligentes, Smart TV’s, robots y coches autónomos son avances que nos permiten ahorrar tiempo en nuestras actividades diarias, y nos acercan a aquellos que están lejos. Nuestros sentidos en este aspecto reciben, no solo estímulos inmediatos de la realidad, sino otros muchos estímulos digitales que, a través de los dispositivos, llegan a nosotros a gran velocidad.

La tecnología ha logrado ya que vista y oído superen barreras espaciales: podemos ver imágenes y vídeos en tiempo real tomados por un dispositivo a miles de kilómetros de distancia; podemos escuchar a una persona que nos habla desde el otro lado del planeta, ¿qué sucedería si pudiéramos también oler, degustar y palpar texturas desde la distancia?

Si esto llegase a pasar, nuestra forma de relacionarnos y de comunicarnos cambiaría por completo. La posibilidad de que sea real no está tan lejos, de hecho, los expertos aseguran que ya estamos de camino hacia un Internet multisensorial que permita transmitir los cinco sentidos a través de la red.

Un grupo de investigadores de Malasia, liderado por el ingeniero Senior Kasun Karunanayaka, busca hacerlo realidad, y ha desarrollado un dispositivo capaz de enviar una pequeña carga eléctrica al cerebro a través de la nariz, y desencadenar en el usuario la sensación de estar percibiendo un aroma. Los científicos están experimentando con diferentes patrones de estimulación, intercambiando la frecuencia y la cantidad de corriente liberada hasta conseguir cada olor específico. En declaraciones para IEEE, Karunanayaka afirma que el dispositivo se encuentra aún en una versión de prueba y que todavía hay que determinar si esos parámetros de estimulación son fiables para ciertos olores.

El ser humano es capaz de detectar cerca de 1.200 millones de olores, y además, los receptores olfativos de cada individuo tan diferentes como las huellas dactilares. Por ello, trabajar en la combinación de diferentes olores complica notablemente el trabajo de los investigadores. Los estudios realizados revelan que los participantes eran capaces de diferenciar olores con matices afrutados, dulces o amargos.

El australiano David Cheok, profesor titular en la Universidad de Malasia, afirma que, con el nivel de desarrollo tecnológico actual, digitalizar los sentidos del olfato y el gusto solo nos llevará 15 años, casi nada, teniendo en cuenta que la digitalización del audio llevó más de un siglo; y el desarrollo del vídeo, unos 50 años. La comunicación presencial siempre abarcará mucho más que la transmisión de la realidad en bits. Aún así, esta tecnología nos dará la posibilidad de humanizar las comunicaciones, conectando no solo los datos sino las emociones.

El olfato está en relación estrecha con el sentido del gusto, ya que ambos están basados en partículas sensoras de tipo más hormonal que cerebral.La técnica de digitalizar olores, más conocida como cromatografía, ha sido empleada en muchas ocasiones con fines comerciales, pero nunca ha llegado a cuajar en el mercado del entretenimiento. Uno de los primeros productos fue ‘Smell-O-Vision’, del productor Michael Todd, que, siguiendo los pasos de su padre en la Expo Mundial de Nueva York de 1939, presentó un film que incorporaba banda olorosa.

A partir de ahí, se han presentado diversos productos de entretenimiento que incorporan experiencias sensoriales, pero no han llegado a lograr el éxito necesario para extenderse… todavía.

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Lealtad y marcas ¿es posible mantener la relación en el tiempo?

fidelidad y marcas

Los clientes somos infieles. El poder de elegir ya no está en la marca sino que es el usuario el que puede buscar, comparar, exigir y cambiar de servicio en cualquier momento. La lealtad y la marca ¿Cómo pueden las empresas mantener una relación fiel y duradera? Este el resto al que todas las empresas se enfrentan: competitividad, precios y experiencia final. En FORBES MÉXICO analizan a la perfección el problema de la lealtad.

La lealtad del cliente: el eslabón más sólido para las marcas

Nada ilustra mejor la fidelidad de los mexicanos con las marcas como una peluquería: si la primera experiencia es satisfactoria, puede que vuelvan. Pero si no, no les van a volver a ver el pelo.

Sandy Rogers ha convertido la lucha por recuperar al “cliente de toda la vida” en una profesión. El experto en lealtad del consumidor afirmaba en el World Business Forum de la Ciudad de México que tener clientes que te prefieran a la competencia, aunque ésta ofrezca mejores precios, es posible. Para ello, “basta” con crear un vínculo emocional con ellos.

“La lealtad está muerta: los consumidores pueden cambiar de aerolínea con un solo clic. El secreto de la lealtad está en crear grandes experiencias cada vez que se relacionen contigo”, afirmó durante su conferencia.

¿Qué significa “grandes experiencias”?

Que el cliente se sienta bien contigo. Pero para ello, previamente tiene que existir una relación. Por lo general, los consumidores ignoran que una organización o una marca es un equipo de personas; pocos ven más allá del logo. Y esto es así porque hasta hoy, el sistema de producción se ha centrado en el producto y no en su destinatario.

Esto ha generado “una percepción de deshumanización, poniendo en riesgo la ventaja competitiva y registrando resultados bajos en la experiencia del cliente”, afirma un estudio de la consultora PwC, “Experiencia del cliente. Digitalización sin perder el toque humano”.

Establecer una relación con el cliente empieza por la empatía, es decir: escucharle, entender qué quiere y crear una solución a su medida, afirma Rogers. El objetivo es crear la misma sensación que tienes cuando entras a la barbería y el barbero te saluda por tu nombre, te pregunta si quieres lo mismo que la vez pasada y se interesa por tu familia y tu trabajo.

La empatía no se pone y se quita como un uniforme de trabajo para estar de cara al público: permear a todo el proceso productivo. “He tenido muchos productos que he sido incapaz de usar. En cambio, los productos de Apple ni siquiera necesitan un manual de instrucciones. Esto es porque han sido diseñados con empatía”, afirma Rogers, en entrevista para Forbes México.

México es el segundo país más exigente en cuanto a experiencia del cliente. Según el reporte de PWC, un 88% de los encuestados afirma que valoran la experiencia a la hora de decidir qué compran, por debajo de Brasil (89%) y China (87%).

Por esto, poner dinero y personal a trabajar al servicio de la experiencia del consumidor tiene sus réditos. Según PWC, los mexicanos están dispuestos a pagar un 15% más por un boleto de avión, un 22% más por un hotel, un 21% más por un café y un 14% más por una cena si además del producto consumido se ofrece un buen servicio.

¿Qué significa ‘cada vez que se relacionen contigo’?

Significa que los consumidores no te dan segundas oportunidades. Por tanto, la experiencia debe ser placentera desde el primer contacto.

En México, el 45% de los encuestados por PWC dijo que no volvería a interactuar con una empresa después de su primera mala experiencia. También significa que con la compra del bien o consumo del servicio no se acaba la relación con los clientes.

“Se tiene que dar seguimiento, es una oportunidad para ganarse su lealtad. En el Hotel Marriot, el 80% de los huéspedes que no tuvieron problemas repitieron. Pero el 94% que tuvieron problemas durante su estancia y se solucionaron satisfactoriamente, lo hicieron”, afirma Rogers.

La lealtad da certidumbre. Pero hay algo más allá de saber con qué volumen de ventas vas a contar cada mes. Se trata de la garantía de que el cliente fiel te va a puntuar en su vida real y su vida digital de Facebook. De hecho, ya hay empresas que utilizan el Net Promoter Score o Índice de Promotores Netos para medir qué tan probable es que sus clientes sean sus principales defensores en el mercado.

En resumen, lealtad se convierte en recomendaciones. Si no, hagan la prueba: pidan a amigos que les recomienden un peluquero y analicen cuántos de ellos empiezan su respuesta por “pues yo voy a…”.

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Swatch en Madrid: cómo sacarle partido a la ciudad

swatch en Madrid

El nuevo proyecto de Swatch en Madrid es un buen ejemplo de cómo las marcas se involucran más allá del lanzamiento de nuevos productos. La marca de relojes suiza aprovecha la inauguración de una nueva tienda en la capital española para “mimetizarse” con el entorno. ¿Cómo puede una marca “aprovecharse” de la ciudad? El periódico LA RAZÓN explica esta nueva tendencia.

Swatch cities Madrid

Es la primera vez que la marca suiza de relojes asequibles, pone en marcha un proyecto urbano y callejero como el que estrenan en Madrid y que servirá de laboratorio para exportar por ciudades alrededor del mundo. En el 2019 será Shanghai la ciudad que albergará el proyecto city, que consiste en escuchar a los jóvenes creadores que están construyendo las ciudades, arquitectos, decoradores, graffiteros, artistas urbanos, fotógrafos, vídeo arte y etc. Todo esa creación se concentra en un espacio en el centro de la ciudad y se abre al público que puede apuntarse a charlas, talleres, juegos para niños, fotografía…

En este caso se ubica en la calle Gobernador, 26, pegado a la glorieta de Atocha y con entrada gratuita. El motivo para esta iniciativa es que Swatch siempre está apoyando la creación y el arte y lo mismo es benefactor en la Biennale de Venezia que tiene una residencia de artistas en Shanghai donde ejerce de mecenas, al estilo Medici.

Dentro de este contexto han aprovechado para presentar tres líneas muy relacionadas con el arte: Thyssen (80€), Boa Mistura (80€) y Swatch Art Peace Hotel (80€). El resultado son, por un lado, tres relojes inspirados en tres obras de Mondrian, Balthasar van der Ast y Franz Marc, de la colección permanente del museo. Un reloj de serie limitada creado por el colectivo Boa Mistura que también han intervenido en el mercado San Cristóbal de Madrid, que se quedará como regalo para la ciudad.

Y los dos relojes del proyecto Peace Hotel, que están diseñados por dos residentes becados en Shanghai. Y por último, el Swatch X you (110€), que, como primicia para La Razón lo acaban de lanzar y consiste en crearte tu propio reloj. Uno elige en la web de la compañía, entre diferentes diseños y los modifica como quiere y en cuatro días lo tiene en casa.

Dado que el reloj es un objeto emocional y que refleja la personalidad no desaparece aunque los teléfonos le hagan la competencia. Es admirable cómo esta marca Suiza que nació en 1983, crea historias alrededor de este pequeño objeto que marca las horas y siguen siendo un súper ventas que lleva en sus 35 años de historia 20.000 diseños creados. Que levante la mano quien pueda competir con esa potencia creativa.

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