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brand experience en las marcas

El brand experience es una necesidad. Lo demuestran todos los estudios. La marcas deben apostar por generar relaciones de fidelidad y confianza. Como apuntan en este post de marketing directo, las marcas reciben un feedback más positivo, más recomendaciones y más compras si saben cómo tratar y conectar con sus clientes.

¿De dónde brota la lealtad del consumidor a las marcas?

La lealtad del consumidor a las marcas, la nacida de su vínculo a una determinada empresa, es extraordinariamente poderosa, pero puede verse en jaque por culpa de la calidad (deficiente) de los productos. 

fidelidad

El “customer centricity” es de suma importancia en los tiempos que corren dentro de las empresas. Aun así, conviene no perder de vista otros aspectos, puesto que la satisfacción es solo uno de los muchos factores sobre los que se construye la lealtad del cliente a las marcas. Así se desprende al menos un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por la consultora KPMG.

Aquellas marcas que se las ingenian para transformar a sus clientes en fans son agasajadas no sólo con compras más frecuentes sino también con un mayor alcance (con la inestimable ayuda de las recomendaciones).

Y lo cierto es que el consumidor (siempre y cuando esté satisfecho con la marca en la que ha tenido a bien depositar su confianza) no tiene inconveniente alguno en realizar recomendaciones.

El 74% de los compradores de marcas de lujo las recomienda a sus amigos, familiares y conocidos. Pero las recomendaciones brotan no sólo de los labios de los consumidores de las marcas de lujo sino también de aquellos que posan sus ojos en los productos de gran consumo (68%) y las firma de moda (69%).

En el ramo del lujo el 61% de los consumidores desarrolla un sentimiento de unión con las marcas que se desenvuelven en este sector. Si nos tenemos en las marcas de gran consumo y las marcas de moda los porcentajes descienden hasta el 50% y el 49% respectivamente.

La fidelidad se hace añicos por culpa de la calidad y el precio

El sentimiento de unión que el consumidor desarrolla con ciertas marcas parece ser más fuerte, por otra parte, en las tiendas físicas de toda la vida que en la red de redes (quizás porque en las primeras el cliente tiene acceso a recomendaciones formuladas por humanos de carne y hueso y tiene además la posibilidad de tocar con sus propias manos los productos que resultan de su interés).

En el sector de los bienes de gran consumo el 35% de los consumidores siente menor conexión con las marcas en internet que en los puntos de ventas físicas. Esta proporción se reduce a 18% y al 13% respectivamente en los ramos de la moda y el lujo.

Aunque el consumidor tiene suma facilidad para desarrollar cierto apego a determinadas marcas, su sentimiento cambia rápidamente cuando la calidad de los productos se ve comprometida.

El 78% de los compradores de empresas de todos los sectores de actividad no tendría prurito alguno en cambiar de marca si ésta viera reducida su calidad. En el ramo de la moda este porcentaje escala hasta llegar al 83%.

Más allá de la calidad, el consumidor siente asimismo impulsado a cambiar de marca por el precio. El 56% de los consumidores considera que el precio es un motivo más que suficiente para cambiar de marca. Y el 45% cita asimismo los escándalos como razón para dejar de lado a una marca específica.

De acuerdo con el informe de KPMG, los compradores de productos de gran consumo son los que menos tentados se sienten a probar productos y servicios de la competencia. Sin embargo, cuando una nueva marca emerge en el horizonte, el 84% de los consumidores de este ramo no oculta su interés por la novedad.

Tags : brandbrand experiencecustomer centricity

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