Cada vez son más las apps de reparto y entrega a domicilio. Desde gigantes como Amazon, pasando por Glovo, Uber (recién metido en el sector de la alimentación) o las empresas de correos públicas. Todas ellas tienen algo en común: los profesionales que reparten. La experiencia de compra se cierra con ellos, frente a la puerta o el buzón de casa por lo que con cada reparto, son la cara visible de la empresa. Tanto el sector de la hostelería como el retail, son conscientes de la importancia que la logística tiene en su marca. ¿Cuáles son los desafíos del retail marketing a corto plazo? FOOD RETAIL reflexiona sobre las posibilidades que vienen.

La logística, el nuevo marketing del retailer

Los clientes somos infieles. El poder de elegir ya no está en la marca sino que es el usuario el que puede buscar, comparar, exigir y cambiar de servicio en cualquier momento. La lealtad y la marca ¿Cómo pueden las empresas mantener una relación fiel y duradera? Este el resto al que todas las empresas se enfrentan: competitividad, precios y experiencia final. En FORBES MÉXICO analizan a la perfección el problema de la lealtad.

La lealtad del cliente: el eslabón más sólido para las marcas

Este experto quiere recuperar los días en los que bastaba pedir “lo mismo de siempre” para estar servido, y en el que el cliente se casaba contigo aunque otros ofrecieran más y a mejor precio.

Nada ilustra mejor la fidelidad de los mexicanos con las marcas como una peluquería: si la primera experiencia es satisfactoria, puede que vuelvan. Pero si no, no les van a volver a ver el pelo.

Sandy Rogers ha convertido la lucha por recuperar al “cliente de toda la vida” en una profesión. El experto en lealtad del consumidor afirmaba en el World Business Forum de la Ciudad de México que tener clientes que te prefieran a la competencia, aunque ésta ofrezca mejores precios, es posible. Para ello, “basta” con crear un vínculo emocional con ellos.

“La lealtad está muerta: los consumidores pueden cambiar de aerolínea con un solo clic. El secreto de la lealtad está en crear grandes experiencias cada vez que se relacionen contigo”, afirmó durante su conferencia.

¿Qué significa “grandes experiencias”?

Que el cliente se sienta bien contigo. Pero para ello, previamente tiene que existir una relación. Por lo general, los consumidores ignoran que una organización o una marca es un equipo de personas; pocos ven más allá del logo. Y esto es así porque hasta hoy, el sistema de producción se ha centrado en el producto y no en su destinatario.

Esto ha generado “una percepción de deshumanización, poniendo en riesgo la ventaja competitiva y registrando resultados bajos en la experiencia del cliente”, afirma un estudio de la consultora PwC, “Experiencia del cliente. Digitalización sin perder el toque humano”.

Establecer una relación con el cliente empieza por la empatía, es decir: escucharle, entender qué quiere y crear una solución a su medida, afirma Rogers. El objetivo es crear la misma sensación que tienes cuando entras a la barbería y el barbero te saluda por tu nombre, te pregunta si quieres lo mismo que la vez pasada y se interesa por tu familia y tu trabajo.

La empatía no se pone y se quita como un uniforme de trabajo para estar de cara al público: permear a todo el proceso productivo. “He tenido muchos productos que he sido incapaz de usar. En cambio, los productos de Apple ni siquiera necesitan un manual de instrucciones. Esto es porque han sido diseñados con empatía”, afirma Rogers, en entrevista para Forbes México.

México es el segundo país más exigente en cuanto a experiencia del cliente. Según el reporte de PWC, un 88% de los encuestados afirma que valoran la experiencia a la hora de decidir qué compran, por debajo de Brasil (89%) y China (87%).

Por esto, poner dinero y personal a trabajar al servicio de la experiencia del consumidor tiene sus réditos. Según PWC, los mexicanos están dispuestos a pagar un 15% más por un boleto de avión, un 22% más por un hotel, un 21% más por un café y un 14% más por una cena si además del producto consumido se ofrece un buen servicio.

¿Qué significa ‘cada vez que se relacionen contigo’?

Significa que los consumidores no te dan segundas oportunidades. Por tanto, la experiencia debe ser placentera desde el primer contacto.

En México, el 45% de los encuestados por PWC dijo que no volvería a interactuar con una empresa después de su primera mala experiencia. También significa que con la compra del bien o consumo del servicio no se acaba la relación con los clientes.

“Se tiene que dar seguimiento, es una oportunidad para ganarse su lealtad. En el Hotel Marriot, el 80% de los huéspedes que no tuvieron problemas repitieron. Pero el 94% que tuvieron problemas durante su estancia y se solucionaron satisfactoriamente, lo hicieron”, afirma Rogers.

La lealtad da certidumbre. Pero hay algo más allá de saber con qué volumen de ventas vas a contar cada mes. Se trata de la garantía de que el cliente fiel te va a puntuar en su vida real y su vida digital de Facebook. De hecho, ya hay empresas que utilizan el Net Promoter Score o Índice de Promotores Netos para medir qué tan probable es que sus clientes sean sus principales defensores en el mercado.

En resumen, lealtad se convierte en recomendaciones. Si no, hagan la prueba: pidan a amigos que les recomienden un peluquero y analicen cuántos de ellos empiezan su respuesta por “pues yo voy a…”.

Las redes sociales han dado lugar a otro perfil profesional, a menudo criticado y muy analizado por la llamada burbuja de los influencers. En oposición, han surgidos los microinfluencers, aquellos perfiles que contando con menor número de seguidores, tienen una comunidad muchos más especializada. ¿Cómo son estos microinfluencers? ¿Cómo pueden las marcas optimizar sus campañas con perfiles que realmente cuenten con engagement? En este artículo ENTREPRENEUR analiza uno de los últimos estudios al respecto.

¿Quieres ser microinfluencer? Estos datos te interesan

Más del 50% de los microinfluencers a nivel global quiere dedicarse a esta actividad por completo, según una encuesta global de SocialPubli.com.

SocialPubli.com, la plataforma de marketing digital que conecta a las marcas con microinfluencers de las redes sociales, dio a conocer hoy los resultados del I Estudio Global de Microinfluencers, que ofrece un análisis de las principales motivaciones y preferencias de los microinfluencers en Latinoamérica y España.

Los datos de la encuesta que por primera vez recoge las opiniones de 1,000 microinfluencers adscritos a esta plataforma automatizada reflejan que lo que para muchos comenzó como un hobby que suponía un complemento económico, se ha profesionalizado o está en camino de hacerlo en la mayoría de los casos (51,6%). Poder vivir de esa influencia en internet es la principal meta de quienes quieren dedicarse a este mundo, especialmente entre los más jóvenes (Millenials y Generación Z).

Los microinfluencers, que cuentan con menos de 10,000 seguidores y pueden ser nuestros familiares, amigos y conocidos, se sienten a gusto en las redes sociales y éstas forman parte de su rutina ya que el 47,4% pasa más de 5 horas al día en ellas y el 32,5% entre 3 y 5 horas. El 77% publica contenido diariamente y casi la mitad (48%) lo hace al menos dos veces al día con lo que demuestran consistencia y constancia en la publicación de contenidos creados con un profundo conocimiento de su audiencia.

Así, los microinfluencers entienden la importancia de la autenticidad, de nutrir a la comunidad que tienen online con contenido valioso de manera creíble y cercana. Estas características se traducen en un engagement 7 veces más alto que el de los macro o mega influencers. En cuanto a las redes sociales, Instagram se erige como la favorita con un 60,8%, seguida de Facebook (17%) y Twitter (12%).

“Los resultados de esta encuesta recogen las tendencias que hemos observado en los tres años de andadura de SocialPubli.com. Los insights no hacen más que comprobar que el marketing con influencers es el mejor aliado para una campaña integral, porque con el poder de prescripción de los microinfluencers -que son usuarios como cualquiera de nosotros- volvemos a los básicos del marketing de boca a oreja. Conocer la opinión y creencias de los microinfluencers en países de Latam como México o Colombia nos permite entender mejor un ecosistema que busca profesionalización y transparencia”, señaló Ismael El-Qudsi, CEO y cofundador de SocialPubli.com.

Algunos datos interesantes que se desprenden de este estudio:

• El 99% de los encuestados dice que cree en los productos y servicios que promueven y frecuentemente recomiendan lo que funciona para ellos: el 84% recomienda productos o servicios al menos una vez a la semana, y el 37% de ellos lo hace a diario.

• Lo que importa es la autenticidad, la calidad y el engagement. Cuando se les preguntó a los microinfluencers cuáles son los factores más importantes para mantener el engagement de sus seguidores, respondieron: ser auténticos (32%), compartir contenido de calidad (27%) e interactuar con sus seguidores (27%).

• El 68% de los microinfluencers siente que el trabajo que realizan no está del todo reconocido; el 44 % asegura que les afectan los comentarios negativos y más del 88% cree que los mensajes de odio no están suficientemente vigilados en las redes.

• Gastronomía, belleza y viajes son los sectores que más demandan influencers en sus campañas de marketing y que más futuro ofrecen para los embajadores de marca, mientras los sectores en los que cuesta más obtener colaboraciones son ciencia, actualidad y medio ambiente.

Todas las generaciones han sido bautizados con algún nombre. Los BabyBoomers, la generación X, la generación Y, los millenials… una definición sociológica que intenta agrupar por gustos, intereses, edades y comportamientos a los individuos. Si ya fue complicado definir qué quieren y quiénes son los millenials ahora le llega el turno y casi sin dar tiempo a los expertos en Marketing a acostumbrarse, la Generación Alpha, los hijos de los millenials.

El análisis de BEON nos acerca a estos nuevos consumidores nacidos en la era digital, con un manejo total de las tecnologías y con demanda de mucho más que buenos productos.

X, Z, Y… ¿A qué generación pertenece tu público objetivo?

La base de toda estrategia de marketing consiste en identificar y conocer a nuestro público objetivo. Las tendencias globales han afectado a la mentalidad y al comportamiento de nuestro mercado, provocando cambios en sus gustos y tendencias de compra.

Cada generación es única y aporta algo nuevo al mundo. Las últimas están más familiarizadas con las tecnologías, pero al final todas se complementan entre sí, sobre todo a la hora de desarrollar un proyecto de trabajo.

A lo largo del tiempo, las personas de cada generación viven experiencias y vivencias marcadas por una serie de características únicas, que se diferencian de las demás y determinan en muchos casos su relación con el mundo online.

Diferenciar las distintas clasificaciones de generaciones que han surgido a lo largo de los años y conocer su comportamiento, nos puede servir de gran ayuda para conocer la mejor forma para conectar con ellos. De esta manera, podemos diferenciar cuatro generaciones clasificadas en periodos de 20 años aproximadamente con distintas características:

Baby Boomers: Grupo de personas que nacieron entre el año 1946 y 1964. Interesados por el mundo digital, pero no muy habituados a él. Sus herramientas favoritas en redes sociales son: Facebook, Google + y Twitter.

Generación X: Grupo de personas que nacieron entre los años 1965 al 1979, también llamados ‘inmigrantes digitales’, ‘Gen X’ o ‘Generación MTV’. Considerados en la actualidad como aquellos que mueven el mundo a nivel laboral y económico. Les gustan la tecnologías, pero se sienten bastante ajenos al Internet, las redes sociales o el comercio online.

Generación Y: Grupo de personas que nacieron entre el año 1980 al 1999, conocidos como ‘Millennials’. Nacen con Internet, les gusta comunicarse a través de las redes sociales, blogs, vídeos, y a través de su smartphones y tablets.

Generación Z: Grupo de personas que nacieron a partir del año 2000. También se les identifica con el nombre de ‘Centennials’. Internet es parte de su rutina y vida diaria, se encuentran conectados unas 20 horas semanales a internet por cualquiera de los distintos medios que existen. Sus redes sociales más usadas son: Instagram. Snapchat o Youtube.

No olvidemos una nueva generación denominada Alpha, son aquellos niños nacidos en el 2010 y se proyectan como la nueva generación que viene muy fuerte y con una fuerte tendencia hacia el consumo hasta el 2025. Nacen bajo la lógica del touch y se considera 100% digitales.

Conocer a nuestro público objetivo será vital para poder enfocar nuestras estrategias hacia el éxito.

El nuevo proyecto de Swatch en Madrid es un buen ejemplo de cómo las marcas se involucran más allá del lanzamiento de nuevos productos. La marca de relojes suiza aprovecha la inauguración de una nueva tienda en la capital española para “mimetizarse” con el entorno. ¿Cómo puede una marca “aprovecharse” de la ciudad? El periódico LA RAZÓN explica esta nueva tendencia.

Swatch cities Madrid

Es la primera vez que la marca suiza de relojes asequibles, pone en marcha un proyecto urbano y callejero como el que estrenan en Madrid y que servirá de laboratorio para exportar por ciudades alrededor del mundo. En el 2019 será Shanghai la ciudad que albergará el proyecto city, que consiste en escuchar a los jóvenes creadores que están construyendo las ciudades, arquitectos, decoradores, graffiteros, artistas urbanos, fotógrafos, vídeo arte y etc. Todo esa creación se concentra en un espacio en el centro de la ciudad y se abre al público que puede apuntarse a charlas, talleres, juegos para niños, fotografía…

En este caso se ubica en la calle Gobernador, 26, pegado a la glorieta de Atocha y con entrada gratuita. El motivo para esta iniciativa es que Swatch siempre está apoyando la creación y el arte y lo mismo es benefactor en la Biennale de Venezia que tiene una residencia de artistas en Shanghai donde ejerce de mecenas, al estilo Medici.

Dentro de este contexto han aprovechado para presentar tres líneas muy relacionadas con el arte: Thyssen (80€), Boa Mistura (80€) y Swatch Art Peace Hotel (80€). El resultado son, por un lado, tres relojes inspirados en tres obras de Mondrian, Balthasar van der Ast y Franz Marc, de la colección permanente del museo. Un reloj de serie limitada creado por el colectivo Boa Mistura que también han intervenido en el mercado San Cristóbal de Madrid, que se quedará como regalo para la ciudad.

Y los dos relojes del proyecto Peace Hotel, que están diseñados por dos residentes becados en Shanghai. Y por último, el Swatch X you (110€), que, como primicia para La Razón lo acaban de lanzar y consiste en crearte tu propio reloj. Uno elige en la web de la compañía, entre diferentes diseños y los modifica como quiere y en cuatro días lo tiene en casa.

Dado que el reloj es un objeto emocional y que refleja la personalidad no desaparece aunque los teléfonos le hagan la competencia. Es admirable cómo esta marca Suiza que nació en 1983, crea historias alrededor de este pequeño objeto que marca las horas y siguen siendo un súper ventas que lleva en sus 35 años de historia 20.000 diseños creados. Que levante la mano quien pueda competir con esa potencia creativa.

Cada vez más deporte, entretenimiento y comunicación van de la mano. Es innegable el ascenso de sectores como los videojuegos deportivos y muy especialmente los ESports. Éstos últimos han generado millones de espectadores, millones en patrocinio y también, millones de posibilidades para el sector de la comunicación.

Entrar en este sector es mucho más fácil con la formación adecuada. Por eso el Máster Sports & Entertainment Communication brinda la posibilidad de aprender, crecer y aplicar nuevas estrategias comunicativas en campos tan novedosos como los ESports.

ESports, el nuevo fenómeno deportivo

Son muchos los medios de comunicación, que como Branzai, se hacen eco de este fenómeno.

¿Recuerdas las horas que le echaste a la consola? ¿A las partidas infinitas con amigos? ¿Recuerdas cuando te gritaban ‘así te vas a quedar tonto, todo el día enganchado a eso’?

Pues bien. Eso genera en la actualidad un mercado de cerca de 108.400 millones de dólares. Y se llaman Videojuegos. Una industria que hace ya años que se proclamó como líder del entretenimiento, muy por encima de lo que genera la música o el cine, consiguiendo conquistar el consumo a nivel mundial.

Hoy ya no sólo es un entretenimiento, se ha convertido en un deporte.
Seguro que lo habéis escuchado, e incluso puedes haberte topado con alguna competición haciendo Zapping. Los eSports.

Competiciones profesionales organizadas por grandes gigantes que reúnen a los mejores jugadores del planeta según temáticas, y que agregan a millones de seguidores en todo el mundo. Un universo que ha crecido de forma exponencial y que en muy poquitos años se ha convertido en el foco de muchos.

¿Por qué? Bueno, digamos que hoy la industria de los eSports genera cerca de 760 millones de Euros anuales, y algunas de sus enseñas más prestigiosas es capaz de generar una comunidad de más de 176 millones de usuarios (League of Legends).

Es decir, han conseguido crear comunidades que si fueran países estarían en la lista TOP 10 de los más poblados del mundo.

Un entorno perfecto en el que vemos crecer a gigantes que aterrizan aprovechando la situación, a nuevas Marcas que surgen de la nada y a jugadores anónimos que se convierten en Marcas estelares en segundos. Un ecosistema complejo en el que construir tu propio espacio.

Ahora mismo, hay cientos de pequeñas Marcas naciendo e intentando crecer en un entorno hostil e hipercompetitivo, dinámico y cambiante.

Pequeños y grandes equipos que tienen la intención de conquistar parte de esta enorme tarta, y crear comunidades de aficionados que proporcionen bases de movilización, tanto de contenido, como de negocio.

EL RETO DE LAS MARCAS ESPORTS

Existen varias competiciones oficiales patrocinadas e independientes de los llamados eSports, desde la Superliga Orange, Gamergy, o la Liga Playstation (algunas de ellas controladas ya por el bicho de Mediapro).

En cada competición podemos encontrar diferentes tipos de Juegos en los que se especializan los diferentes equipos. El Equipo de Movistar Raiders tiene diferentes componentes para participar en el FIFA,  en el Call of Duty, o en Legends.

Y cada Equipo tiene en sus filas a jugadores de alto reconocimiento, algunos de gran Marca Personal, que tienen que sumarse a esta fiesta por la notoriedad.

Más de 100 millones de espectadores estuvieron al frente de su televisor en la pasada Superbowl. Cada año, los datos de audiencia del ya considerado “evento deportivo mundial del año”, son comentados, discutidos y celebrados. Una combinación de deporte y espectáculo que se espera con ansia año tras año y simboliza el exitoso tándem entre deporte y espectáculo.

La relación marca-cliente se ha convertido en un auténtico ecosistema donde las organizaciones han comprendido la importancia que tiene el consumidor en la construcción de marca, pasando a ser el centro de toda acción.

Digital no significa masivo y barato, y no solo es útil para el mainstream. Tras años de retraso frente a las marcas de gran consumo, las marcas de lujo han asumido que digital es sinónimo de interacción con el consumidor y una plataforma inigualable para transmitir imagen y valores de la marca a todos los rincones del planeta, sea cual sea el coste del producto.

Con motivo de la celebración de la Momad Metrópolis, el Salón Internacional de Moda de España, la Asociación Acotex (Asociación de Comercio Textil y Complementos), ha desvelado algunos datos sobre la coyuntura del sector en España.